ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS Y MODELOS DE APLICACIÓN DE LAS TIC EN LAS EMPRESAS

Abstract

This article constitutes the research work progress of the author to obtain her PhD in Economics. The paper analyzes the strategies and models of application of ICT in enterprises. Among the strategies studied are: outsourcing, variabilización cost, enterprise software (ERP, CRM, CMS) software as a service, crowdsourcing. This paper also analyzes and compares the models of application of ICT in companies such as: centralized, decentralized, coordinated and services model.

INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas se encuentran con los retos muy diferentes de hace dos o tres decenios. Nuevos retos están relacionados básicamente con continuos cambios de contextos competitivos y del mercado. Existe un diferente ambiente de negocios caracterizado por predominancia de nuevas tecnologías, alta competencia, cambios en gustos y necesidades de los clientes, inestabilidad política, económica, lo cual exige de los ejecutivos de las empresas más capacidad, preparación y visión.

"Los directivos y profesionales deben actualizar su visión estratégica de la nueva realidad. Tienen que mejorar sus habilidades técnicas. Comprender y adaptarse a las tecnologías Web ." (Pereira, s.f.)

Para que las empresas puedan insertarse en una economía global y competir con las empresas de otros países, existe una urgente necesidad de promocionar e implementar los mecanismos que permiten la transferencia y uso de la tecnología (Castro & Hermosa, 2014).

Jeff Howe (2006) explica que, debido a los avances tecnológicos, sencillez, disponibilidad y bajo coste de tecnologías, la diferencia entre profesionales y aficionados ha disminuido y por esto las empresas pueden aprovechar el talento de la gente, no necesariamente de los que forman parte de la empresa. De aquí el crecimiento de crowdsourcing que fomenta la participación activa en la red de los individuos.

"La participación y la creación colectiva del conocimiento es lo que está moviendo Internet en la actualidad" (Alonso & Garcia, 2014).

Según Generalitat Valenciana (2011), "la incorporación de las TIC en la sociedad digital es considerada un elemento clave para conseguir el llamado crecimiento inteligente, basado en la innovación y el conocimiento", de igual manera Molina (2014) opina que "las empresas, desde multinacionales hasta las PYMES, dependen de una utilización inteligente de las TIC, que se han conformado como factor necesario, incluso de supervivencia, para la continuidad de su actividad económica."

Utilización inteligente de las TIC en los negocios tiene que ver en gran manera con un alineamiento de estas tecnologías con la estrategia corporativa de las empresas y de aquí emerge la necesidad e importancia de aplicación de estrategias y modelos que permiten cumplir con este objetivo.

En forma general las empresas en nuestros países no tienen definidas, ni implementan las estrategias para la inserción de las TIC. Los ejecutivos actúan por intuición, se improvisa y muchas veces se invierte en programas y equipos creyendo que esto solucione cualquier problema.

Entre las estrategias (López, s.f.) mas utilizadas por las direcciones de tecnología de la información tenemos: outsourcing, crowdsourcing, variabilizacion de costos, software empresarial, servicios compartidos, estandarizacion, cloud computing, PMO, I+I+D, buenos recurso humanos.

Aparte de las estrategias tambien existen modelos que permiten la mejor alineación de las TIC y las estrategias del negocio. Dependiendo del tipo de la empresa y sus necesidades, los directivos pueden escoger entre diferentes modelos de aplicación de las TIC, entre los cuales en este articulo se analiza: modelo centralizado, descentralizado, coordinado y de servicios.

REVISIÓN TEÓRICA

Cada año aparecen nuevas tecnologías, metodologías y mejores prácticas que tienen como objetivo fundamental mejorar la productividad de los departamentos de Tecnología de la Información y la Comunicación- TIC (López, s.f.).

Las estrategias más comúnmente utilizadas por las direcciones de TIC son:

1. Subcontratación (outsourcing).

La subcontratación (Outsourcing) es una tendencia actual, que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en muchas empresas a nivel mundial. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa contrata y delega la ejecución de ciertas actividades, funciones o procesos no críticos para el negocio a un proveedor de confianza y más especializado, por medio de un contrato (Estrategia TIC 2011-2015, la hoja de ruta de la Generalitat Valenciana en TIC, 2011).

Este proceso exige de ambas partes un intercambio de coordinación, información, confianza y típicamente la empresa subcontratante transfiere parte del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada (Lee J.-N. , 2003).

1.1 Subcontratación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Según Lacity, Khan, & Willcoks, (2009) más de veinte años de investigación acerca de subcontratación ha generado un buen entendimiento de la práctica. Se aprendió que las empresas subcontratan para reducir costos, tener acceso a los recursos y para concentrarse en los recursos internos. En mayoría de los casos las empresas subcontratan una parte de la cartera de las TIC y lo hacen a través de un proceso formal-contrato.

En el caso de las TIC se puede delegar el soporte técnico, el desarrollo o mantenimiento de aplicaciones. Los resultados se miden a través de satisfacción, desempeño y realización de expectativas.

Como en otras áreas de la vida, también para que la subcontratación sea exitosa, se necesita experiencia. Las investigaciones muestran que demasiada subcontratación en el área de TIC está asociada con el bajo nivel de éxito de la empresa. También son importantes los tipos de funciones IT que se quiere subcontratar y apoyo/compromiso de alta administración en las iniciativas de subcontratación.

Los factores determinantes para el éxito de outsourcing se presentan en la figura 1.

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2. Crowdsourcing: como un modelo de negocios en la red.

Ya pasaron los tiempos donde los usuarios eran solamente receptores de las tecnologías. Ahora vía Internet ellos pueden participar en la creación de conocimientos, en el desarrollo de tecnologías o en utilización de los negocios.

" A pesar que la tecnología no convierte a los individuos en más inteligentes, sin embargo potencia sus facultades, facilitándoles esa posibilidad de interacción y organización sin las cuales sería imposible, o muy difícil, conseguirlo. " (Alonso & Garcia, 2014)

El crowdsourcing, conocido en español como colaboración abierta distribuida, es un nuevo paradigma de desarrollo participativo que pudo desarrollarse gracias a las TIC, la libertad de circulación de ideas y a las personas dispuestas compartir sus conocimientos (Alonso & García, 2014).

Este moderno término de negocios, conocido desde 2005, Kazai et al. (2011) definen como "una convocatoria abierta para recibir contribuciones de miembros de la multitud, para resolver un problema o llevar a cabo tareas inteligentes, normalmente a cambio de micro-pagos, o reconocimiento social o entretenimiento." Las masas actúan en conjunto, pero de manera descentralizada (Surowiecki, 2004).

Esta manera de colaboración fue practicada exitosamente antes de la era digital, sin embargo el término "crowdsourcing" describe las actividades basadas en Internet (Brabham, 2008) y tiene como principal objetivo dividir un trabajo pesado entre muchos participantes (Howe, The Rise of Crowdsourcing, 2006).

El crowdsourcing es considerado, como un modelo de negocio o un modelo de producción y resolución de problemas. (Alonso & Garcia, 2014)

Un modelo de negocio es el mecanismo por el cual una compañía busca generar ingresos. Hay muchos modelos basados en Internet y también en crowdsourcing entre las cuales se puede distinguir a) los modelos basados en ingresos por ventas y comisiones, y b) los modelos basados en publicidad.

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Mediante estos modelos de negocio es posible utilizar la web como soporte de un negocio tradicional, vender aplicaciones a un tercero, gestionar el conocimiento, abaratar los costes de contratación de un servicio y obtener dinero con: la publicidad, con la cuota de suscripción, con la venta de productos, con las comisiones por transacción etc.

3. Variabilización de costos.

La variabilización es la transformación de algunos costes fijos de la empresa, que son aquellos que no dependen del nivel de operación de la empresa y deben enfrentarse continuamente, en costes variables, los cuales se modifican en función al volumen de producción, distribución o venta.

Ahora variabilización está en sus inicios sin embargo esta rápidamente convirtiéndose en un elemento fundamental para crecimiento y capacidad de las empresas, ejemplos de esto constituyen empresas de arrendamiento de vehículos, organizaciones de investigación por contrato, empresas de ventas por contrato etc.

Según Vanarse & Shirvam (2013), años 70 y 80 han sido la época dorada de los costos fijos, en este tiempo la estructuración de una empresa en torno a los costos fijos ofrecía una ventaja competitiva y de hecho actualmente también los costos fijos son necesarios en diferentes contextos y van seguir existiendo.

Esta estrategia funciona bien cuando las tecnologías son estables y los mercados grandes y homogéneos, sin embargo esto no son las condiciones de los mercados actuales. Hoy, en tiempos de recesión muchas veces costos fijos llegan a ser una carga, provocan perdidas y restringen agilidad.

Para las empresas que desean cortar los gastos y lidiar con riesgos durante estos tiempos inestables será beneficiosa la mezcla de estructuras de costo. Un enfoque estricto en los costos fijos crea de un lado mayor entrada y de otro lado barreras de salida para negocios. Un modelo popular para las pequeñas y medianas empresas constituye la facturación tipo page por lo que utiliza (pay-as-you-use) conocido también como precios basados en actividad, el cual proporciona una efectiva defensa contra la creciente competencia.

Muchas veces este proceso viene de mano con la subcontratación. Algunas veces significa que las empresas venderán sus bienes de vuelta a sus proveedores y estarán pagando por el uso de ellas en base al uso o en el porcentaje de ventas. Variabilización significa cambiar su posición de proveedor y convertirse en verdadero socio de negocios. Con este modelo muchas veces una empresa baja sus riesgos económicos y la otra tiene más chance de éxito. Juntas las dos son más fuertes.

Referente a las TIC, Sankaran (2012) opina que los cambios en la tecnología acontecen a gran velocidad, las empresas llegan a ser más intensivas en información, los costos asociados a la infraestructura de las TIC, su mantenimiento y modificación aumentan.

Al aprovechar un modelo de infraestructura compartida, las empresas pueden hacer frente a las presiones de costos y centrarse en su negocio principal, por la externalización de las funciones de apoyo a los proveedores de servicios externos (outsourcing). También las grandes organizaciones tienden a mantener múltiples centros de datos ubicados en diferentes partes del mundo. Estos centros de datos suelen tener tecnologías dispares, y algunos de los cuales son obsoletos. Muchas de estas organizaciones están ahora variabilizando costos de sus centros de datos, accediendo a los servicios basados en la nube.

4. Software como un servicio (Cloud computing).

La computación en la nube (Cloud computing ) es una tecnología basada en Internet, a través de la cual la información se almacena en servidores y es proporcionada a los clientes como un servicio On Demand. (Aalbers, 2014).

En el área de las TIC, se está extendiendo el modelo de pago por uso (Kumar, 2014), propagado por el Software como Servicio (Software as a Service - SaaS). Adopción de SaaS como modelo de aplicaciones para la empresa, incrementa transcendentalmente la productividad de la empresa.

El término "software como servicio" (SaaS) es considerado como parte de la nomenclatura de la computación en la nube, juntamente con: infraestructura como servicio (IaaS), plataforma como servicio (PaaS), escritorio como un servicio (DaaS), y la gestión de las TIC como un servicio (ITMaaS).

Según Enciclopedia de PC Magazine (Davis Z. , s.f.), software como un servicio (SaaS), es un modelo de licencia y entrega de software en el cual el software se encuentra alojado en los servidores y está entregado a base de suscripción. A veces es referido como "software on-demand". Los proveedores de SaaS generalmente aplican los precios utilizando una cuota de suscripción, pudiendo ser esta mensual o anual. (Levinson, 2007)

La empresa proveedora TIC se ocupa del servicio de mantenimiento, de la operación diaria y del soporte del software usado por el cliente (Gil, s.f.).

SaaS se ha convertido en un modelo de prestación de servicios para muchas aplicaciones de negocios, incluyendo software de oficina y mensajería, software de procesamiento de la nómina, software DBMS, software de gestión, software de CAD, la contabilidad, gestión de relaciones con clientes (CRM), sistemas de información gerencial (MIS), planificación de recursos empresariales (ERP), facturación, gestión de recursos humanos (HRM), gestión de contenidos (CM) (compuBase, 2013). Adopción e implantación de este modelo debe estar gestionado con el departamento legal, finanzas y tecnología.

5. Software empresarial.

5.1 ERP (Enterprise Resource Planning).

El software empresarial - Sistema de Planificación de Recursos Empresariales ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como: ventas, logística, distribución, entregas, pagos, facturas, contabilidad, producción, administración de inventarios, administración estratégica y la administración de recursos humanos. Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa. Es un sistema caro y complejo, sin embargo el incremento en las adquisiciones de paquetes de ERP muestran la creciente importancia de las TIC y su alineación con las estrategias del negocio para mejorar procesos clave del mismo.

Desde inicios de los años 90 muchas empresas alrededor del mundo han cambiado su estrategia respeto a las TIC y en vez de desarrollar sistemas informáticos en la empresa optaron por comprar un software como ERP (Kyung-Kwon Hong, 2002). Sin embargo estos proyectos reportan inusualmente alto porcentaje de fracasos.

Históricamente, un común problema cuando se adopta un paquete de software como ERP ha sido el problema de desajuste, que es la brecha entre la funcionalidad ofrecida por el paquete y la requerida por la organización que la adopta (Soh, 2000; Davis G.B. 1988; Lucas, H.C. 1988).

El sistema ERP constituye también una medida para la gestión de los silos detectados en la organización, ayuda evitar que los departamentos trabajen de forma aislada. ERP

"constituye una plataforma que permite el manejo de información en forma centralizada, lo cual permite el ingreso a los datos a toda la empresa y en este modo se convierte en un mecanismo de coordinación para que los silos puedan mejorar su integración" (Ricardo, 2014).

5.2 CRM (Customer relationship management).

CRM es el sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. " La Web, email y otros canales electrónicos pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso. Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias. " (Valenzuela, 2002)

Con CRM se pretende recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales en donde cada opinión se propaga con la gran velocidad y afecta significativamente la imagen de la marca (Peppers & Rogers, 2011).

Dicho software también gestiona las ventas y el marketing y permite abrir nuevos mercados por medio de estudiar tendencias de pedidos y estadísticas. Esta estrategia de negocio enfocada al cliente, se cataloga como Marketing Relacional.

5.3 CMS (Content Management System).

Es un sistema de gestión de contenidos, aplicación informática usada para crear una estructura de soporte (framework) para la creación y administración de contenidos, principalmente en páginas web (Alvarez, 2008)

Estos programas han sido disponibles desde los finales de los años 90 y han sido con frecuencia usados para correr las páginas web las cuales contienen blogs, noticias y compras (Mauthe & Thomas, 2004).

Según Baca (2010) un CMS es una herramienta que permite a un editor crear, clasificar y publicar cualquier tipo de información en una página web y para propósitos pragmáticos "los CMS pueden fortalecer las operaciones de las Pymes mediante su uso operativo para la publicación de los productos y servicios que les permitirá ser rentables y avanzar en su consolidación ".

La mayoría de los usuarios utilizan los CMS gratuitos para crear y administrar sus páginas webs, obteniendo así páginas webs dinámicas llenos de funcionalidades. (Robertson, 2003)

6. Otras estrategias.

Entre otras estrategias (López, s.f.) que se puede aplicar para mejorar la productividad de los departamentos de Tecnología de la Información y con esto de toda la empresa se puede mencionar

1. Buena preparación de recursos humanos . El equipo de las TIC debe estar bien formado y competente en referencia a las nuevas tecnologías, esto permitirá afrontar los retos que se pueden presentar.

2. Estandarización . Para mejorar las negociaciones con los proveedores, mantener los recursos humanos con conocimiento de las tecnologías es clave utilizar las aplicaciones, software, hardware y metodologías estándares.

3. Servicios Compartidos . En el caso que la empresa posee un grupo de empresas localizadas en diferentes regiones, lo recomendable es que tengan un centro on site o en la nube. Detrás de ello está el tradicional concepto de economías de escala.

4. PMO (project management office). En el caso de empresas grandes este departamento vela por la calidad de los proyectos y se encarga de la gobernanza de TIC. Su objetivo es velar que los proyectos se alineen con el negocio.

5. I+I+D . En la busca de excelencia administrativa, operativa y logística los departamentos de TIC deben participar en innovación, investigación y desarrollo y estar atento a las nuevas tecnologías, metodologías, prácticas, y estándares en el área de TIC.

7. Modelos de aplicación de las TIC en las empresas.

Actualmente casi todos conocen la importancia que tienen las TIC en las empresas, sin embargo muchas veces se las tiene como una herramienta, un comodín y su potencial no está bien aprovechado. Ya más de una década se analiza el tema de alineación entre las estrategias de las TIC y las de negocio, solamente para descubrir que esta alineación raras veces existe.

Según Uribe (2013), existe una gran diferencia entre los responsables de los sistemas informaticos y los de las TIC. Mientras que los primeros cuidan que hardware y software funcione bien y que los servidores no "se caigan", en los segundos recae la responsabilidad de alinearse con los directivos en el objetivo comun de escoger y utilizar las TIC en forma que puedan constituirse el mejor aliado de las estrategias de la empresa y todo esto dentro de los limites del presupuesto.

En las empresas grandes y que disponen de diferentes unidades de negocio es prudente considerar un modelo de aplicación de las TIC dentro de las mismas.

Gestión de Tecnología de la Información (GTI) puede ocurrir en la forma centralizada o descentralizada (Winkler, 2014). Los resumenes de los modelos a continuacion son de la misma fuente.

7.1 Modelo: Centralizado.

La coyuntura económica de la crisis general y recortes presupuestarios para las TIC son las razones por las cuales muchas administraciones públicas apuestan por la centralización de la gestión de las TIC (Molina, 2014). El objetivo fundamental de la centralización tanto en la empresa privada como pública es eliminar gastos redundantes, optimizar los contratos existentes, aprovechar la sinergia entre departamentos, eliminar los silos departamentales y obtener los ahorros propios de las economías de escala (Estrategia TIC 2011-2015, la hoja de ruta de la Generalitat Valenciana en TIC, 2011). Este modelo de gobierno de las TIC se basa en las normas internacionales como: ISO 25000 para el control de calidad del software, ISO 27001 para la gestión de la seguridad de la información, ISO 20000 para gestión de servicios e CMMI para la gestión de proyectos.

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7.2 Modelo: Descentralizado (modelo de gestión distribuida).

Unidades de GTI descentralizados pueden reportar a los jefes de unidades de negocio o a la gestión empresarial de nivel inferior.

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7.3 Modelo: Coordinado.

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7.4 Modelo de Servicio

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8. Beneficios e inconvenientes de centralización y subcontratación.

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DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

El análisis de diferentes estrategias y modelos de aplicación de las TIC en las empresas permitió obtener las siguientes conclusiones:

* La adopción de las TIC en las organizaciones en los años 80 y 90 cuando pocos disponían de esas herramientas creaba una gran ventaja competitiva, sin embargo actualmente cuando estas herramientas se puede conseguir a bajo costo y casi todos los posean, las TIC se volvieron algo normal.

* La adopción de las TIC en las empresas puede contribuir al aumento de la productividad, como también favorece en forma indirecta las innovaciones complementarias y puede aplicarse a variedad de funciones organizacionales y sectores productivos.

* No solo importa la cantidad de las TIC adoptadas, sino también los tipos de tecnologías adoptadas y la manera en que estas se incorporan en las empresas y modifican las rutinas y el modelo de negocios.

* Utilización inteligente de las TIC en los negocios exige que en el proceso de adopción de estas tecnologías se considere: el entorno en que se desempeñan las empresas, las características de los sectores económicos a los que pertenecen las unidades productivas y las especificidades de las empresas.

* Para mejorar la productividad de las empresas, es muy importante que las estrategias de las TIC están alineadas con las de negocio, sin embargo la realidad en las empresas es diferente, los ejecutivos actúan por intuición y se improvisa.

* Para lograr un alineamiento de nuevas tecnologías con la estrategia corporativa de las empresas se puede utilizar las estrategias como: outsourcing, crowdsourcing, variabilizacion de costos, software empresarial, servicios compartidos, estandarización, cloud computing, PMO, I+I+D, selección y capacitacion del buen recurso humano.

* En las empresas grandes y que disponen de diferentes unidades de negocio se debe escoger o desarrollar un modelo de aplicación de las TIC.

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