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RESUMEN
El nivel de desarrollo del servicio en las tiendas de café a nivel global, sumando la llegada de estas al país y la consolidación de experiencias nacionales, obliga a la transformación de la relación producto - cliente, dirigiéndose principalmente hacia la relación cliente - servicio, originando que sea necesario valorar la percepción del servicio que tienen los clientes de estas tiendas. Se habla entonces de evolución de la venta del producto hacia la prestación del servicio, convirtiéndose en factor fundamental la evaluación de la percepción del servicio y la relación que el consumidor del mismo genera con la tienda especializada de café TEC. El proyecto tiene por objetivo la identificación de la percepción de calidad del servicio desde la perspectiva del cliente, aplicándose el modelo SERVQUAL. Basados en el modelo se identifi có que ninguna dimensión del servicio ni atributos se encontraron por encima de la media del servicio esperado "expectativas", generando una diferencia "GAP" negativa, la dimensión de tangibilidad se acercó más a las expectativas (-0,20); mientras la dimensión que requiere mayor atención es la capacidad de respuesta (-0,61), seguida por la fiabilidad con (-0,51), la empatia con (-0,42) y la seguridad con (-0,33). La media general obtenida de expectativa arrojó una puntuación de (4,02), superior a la obtenida por la percepción calificada con (3,60).
PALABRAS CLAVE:
calidad, calidad del servicio, calidad percibida del servicio, SERVQUAL, tiendas de café.
CLASIFICACIÓN JEL:
M31, M32
ABSTRACT
The degree of complexity and sophistication of the coffee shops globally, coupled with the arrival of these to the country, requires the transformation of the product - client relationship, addressing mainly to the client - service relationship, focusing on quality of service perceived by the customer. It is then spoken of evolution of the sale of the product to the service, becoming a fundamental factor the evaluation of the perception of service and the relationship the consumer generates with specialized coffee shop.
The aim of the project is to identify the perception of service quality from the customer's perspective, using the SERVQUAL model. Based on the model it was identified that no dimension of service or attributes are found above the expected service average "expectations," generating a difference "GAP" negative; the dimension of tangibility moved closer to expectations...