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Introducción
La calidad en salud es definida como un alto nivel de excelencia profesional y el uso eficiente de los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, a fin de lograr un alto grado de satisfacción en este y un impacto final positivo en su salud [1,2,3,4]. Las dimensiones que permiten su medición en los servicios de salud están referidas a la calidad científico- técnica, a la satisfacción de los usuarios y a la accesibilidad a ellos [1,2,5,6,7,8,9].
El grado de satisfacción del usuario se mide mediante la diferencia existente entre la expectativa y su percepción. Esta será influenciada por factores individuales, familiares, sociales y relacionados con el servicio de salud [8,10,11,12,13]. Por tanto, la mala calidad de la atención se asocia con insatisfacción del paciente, que se refleja en quejas, reclamos y denuncias en los medios de comunicación, impacto en la sociedad, desprestigio de las instituciones y, en algunos casos, en procesos judiciales [1,14,15,16]. De esta forma, la opinión de los usuarios de los servicios de salud es importante en cuanto a futuros replanteamientos de la planificación de servicio y en lo referente a la participación de la comunidad en la orientación y ordenación de dichos servicios [10,17,18,19,20].
Según algunos estudios, los niveles de satisfacción de usuario en atenciones ambulatorias oscilan entre 60 % y 82 %, según el público estudiado, servicio o establecimiento proveedor de la atención, motivo de consulta, momento de entrevista y método utilizado [10,21,22,23,24,25]. En un estudio colombiano, Cabrera-Arana et al. [26] observaron que el trato humanizado recibido de los funcionarios asistenciales fue la característica de la calidad de la atención mejor valorada. En el Perú, Chávez et al. [27] señalan que la satisfacción del paciente se asocia a una buena información acerca de su enfermedad por parte del médico. Por su parte, Ortiz et al. [28] hallaron que la...