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La gestion des connaissances joue souvent un rôle prépondérant dans la performance des organisations. Et les histoires et le mode narratif de communication sont devenus une figure en vue du knowledge management moderne. Le storytelling recouvre les méthodes et les outils pour gérer les récits dans les organisations. La définition d'un système de gestion des connaissances opérationnel comme support informatique aux processus de gestion des connaissances est une approche de storytelling efficace. Un projet de conception d'un tel système dans le secteur du conseil est présenté pour illustrer les principes et les difficultés du transfert de connaissances à travers les récits.
La notion de storytelling appliquée aux organisations recouvre trois phénomènes distincts. Elle désigne d'abord une donnée observable dans toute organisation : l'échange d'histoires sous la forme de récits à tous les niveaux de l'organisation et plus globalement l'organisation comme lieu de production de récits. Le storytelling désigne ensuite dans la littérature organisationnelle ou managériale une méthode d'analyse de la vie organisationnelle, issue du monde académique. Les chercheurs de ce domaine recueillent des histoires pour analyser et mieux comprendre le fonctionnement organisationnel dans ses différentes dimensions, notamment symboliques. L'optique y est descriptive plutôt que prescriptive. Le storytelling est enfin une démarche plus volontariste de gestion dans l'organisation, qui s'inscrit aujourd'hui dans la mouvance des théories de l'innovation, de la gestion des connaissances et de l'apprentissage organisationnel. Récemment les récits sont devenus une figure de proue de la gestion des connaissances, à l'image d'autres phénomènes complémentaires comme les communautés de pratique (Soulier, 2004).
Plusieurs auteurs affirment même que le principal fondement de la connaissance est narratif et réclament donc que les récits d'organisation prennent le devant en matière de gestion moderne des connaissances. Aujourd'hui le récit est mis en avant dans la perspective de comprendre son utilisation possible en organisation, avec pour objectif de gérer explicitement la connaissance qu'il contient et de déployer cette connaissance au-delà de son contexte immédiat de production et de réception, c'est-à-dire à l'échelle de l'organisation. (Soulier, 2005 ; Schreyôgg et Koch, 2005; Brown et al, 2004). On reconnaît là le besoin de méthodes pour soutenir les processus de génération, de codification et de transfert des connaissances dans un but d'opérationnalisation, de structuration ou de gestion au sens large. Or malgré...