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Customer Experience Management - A revolutionary approach to connecting with your customers
Bernd H. SCHMIH
Wiley, 2003
Ce livre est la suite du best seller « Experential Marketing » du même auteur. Bien que son contenu grouille de bonnes idées, certaines prises de position sont à prendre avec des pincettes. Par exemple, déclarer que le CEM est la réponse à tous les supposés défauts du marketing, des écrits traditionnels sur la satisfaction et enfin du CRM nous semble être quelque peu présomptueux. Nous dirions plutôt que la gestion des expériences du consommateur, et donc le CEM, peut se présenter comme une suite logique au CRM. L'idée de présenter cette gestion le ong d'un processus est intéressante. Mais il n'en reste pas moins que le livre présente plus des recettes mises bout à bout, qu'une démarche solide, homogène et articulée.
Christian Dussart
Copyright Association Française du Marketing Apr-Jun 2004