Sistema de gestión de calidad y comunicación en el sector del turismo: Una aproximación al estado del conocimiento

Abstract

Abstract: The quality management system is a strategy used for the continuous improvement of organizations and communication will be the link through which the message is transmitted and connected, both systems have gained importance since they facilitate that the products and services that are market meet potential customers. A challenge and a challenge for organizations, the development of an architecture that allows covering and defining the quality management system, by relying on different existing technologies and must establish coherent administrative processes oriented towards the client. Keywords: Management; communication; Information system; tourism sector. 1. El diseño de investigación, es documental, fundamentado en la recolección, clasificación, análisis e interpretación de la información provenientes de fuentes secundarias físicas y electrónicas apoyada en bases de datos digitales Scopus, Redalyc, Ebsco., la cual constituyen una de 1 as fuentes de referenci as más importante en el muelo cicntéfico (Moncern & faul-Hus, f otó)Se constr yó na siste atización de d cumentos producido sobre las variables de estudio, sistema de gestión de calidad y comun c ción, en función del estado del conocimieto que ctualmente existen sobre estas variables tan relevantes en el mundo empresarial.En tal sentido se conceptualizaron y se generaron sistematizaciones para aportar conocimiento teórico del objeto de estudio.

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Resumen: El sistema de gestión de calidad, es una estrategia utilizada para la mejora continua de las organizaciones y la comunicación será el vínculo mediante el cual se logre transmitir y conectar el mensaje, ambos sistemas han ganado importancia puesto que facilitan que los productos y servicios que se comercialicen satisfagan a los clientes potenciales. Esta investigación tiene como objetivo analizar el sistema de gestión de calidad y comunicación en el sector turístico, específicamente los elementos que los apoyan. La investigación es de tipo descriptiva de campo. Un desafío y un reto para las organizaciones, el desarrollo de una arquitectura que permita cubrir y definir el sistema de gestión de calidad, al apoyarse de diferentes tecnologías existentes y deben establecer procesos administrativos coherentes orientados hacia el cliente.

Palabras-clave: Gestión; comunicación; Sistema de información, sector turístico.

Abstract: The quality management system is a strategy used for the continuous improvement of organizations and communication will be the link through which the message is transmitted and connected, both systems have gained importance since they facilitate that the products and services that are market meet potential customers. This research aims to analyze the quality management and communication system in the tourism sector, specifically the elements that support them. The research is descriptive in the field. A challenge and a challenge for organizations, the development of an architecture that allows covering and defining the quality management system, by relying on different existing technologies and must establish coherent administrative processes oriented towards the client.

Keywords: Management; communication; Information system; tourism sector.

1. Introducción

El sistema de gestión de calidad, consiste en hacer referencia a la acción y a la consecuencia de direccionar algo. Al respecto, que hay que decir que gestionar es llevar a la organización, a la realización de operaciones con criterio de eficacia, eficiencia y efectividad "un sistema de gestión es el modo en el que una empresa u organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente. (ISO 9001:2015, 2018). En el contexto de las transformaciones que están teniendo lugar en el sistema empresarial y los procesos de adaptabilidad que a partir de las mismas se generan la comunicación, se visualiza como una estrategia de transmisión de información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta un mensaje en específico. El vocablo comunicación también se utiliza en el sentido de conexión entre dos puntos, por ejemplo, el medio de transporte que realiza la comunicación entre dos ciudades o los medios técnicos de comunicación (telecomunicaciones).

La información generada desde la gestión, posee una serie de datos de las diversas, unidades organizativas tanto internas como externas; la misma se gesta desde una estructura compleja donde la estructura generada es representada por múltiples resultantes de características diferentes por la vinculación de componentes potenciales de ahí que se denomine sistema de gestión. Cada gestión es autónoma de definirla, organizarla y sistematizarla bajo criterios diversos.

Como área de investigación, la generación de procesos de visualización y sistematización de información en búsqueda del desarrollo del sistema de gestión de calidad, tratarán de contener una herramienta que ayudan a descubrir patrones ocultos en los datos y en las vinculaciones empresariales. En este sentido, algunos académicos han demostrado con evidencias empíricas la relación entre el sistema de gestión de calidad y la comunicación, donde la innovación aporta a estos dos grandes procesos como dos conceptos centrales de nuevas teorías económicas de la empresa, o como modelos de comportamiento empresarial en el ámbito normativo (Sanmarco, J., Camplá, X., Marcos, V., & Novo, M. 2020), (Perdomo, 2010).

Si bien los sistemas de gestión de calidad y de comunicación, han sido adaptados para explorar y visualizar la información o Bid Data obtenida de la organización, la misma permite la determinación de desviaciones y el establecimiento de correcciones para la toma de decisión significativas de manera integral. Los datos y la información ayudan a tomar decisiones objetivas, inteligentes y multidimensionales, los usos de estas técnicas vinculantes escasamente se han explorado, lo cual representa una complejidad su visualización e interrelación, que generan información relativamente recientes y poco explorados a las organizaciones. Se considera que la Big data "es un fenómeno caracterizado por un aumento continuo en el volumen, la variedad, la velocidad y la veracidad de los datos que requieren técnicas y tecnologías avanzadas para capturar, almacenar, distribuir, administrar y analizar estos datos" (Ebner, Bühnen, & Urbach, 2014). Los cambios rápidos y continuos en el volumen y variedad de los datos requieren de una infraestructura técnica avanzada y de arquitecturas que abarquen estas nuevas características.

Con base en lo anterior, en este trabajo se propone analizar el sistema de gestión de calidad y comunicación en el sector turístico, de manera que le permita al lector conocer lo que se ha investigado al respecto. Esta investigación es un producto generado del proyecto de investigación titulado: Calidad de la Gestión Universitaria: Estudio comparativo entre organizaciones ubicadas en las Zonas de Planificación i y 4 del Ecuador; adscrito al Vicerrectorado de Investigación, Innovación y Postgrado y la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas-Ecuador y del proyecto de investigación titulado Emprendimiento Empresarial adscrito al Centro de Estudios de la Empresa de la facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia-Venezuela.

2. Metodología

La presente investigación está orientada en una metodología de tipo descriptiva, particularmente se describe el sistema de gestión de calidad y de comunicación en el sector del turismo. El diseño de investigación, es documental, fundamentado en la recolección, clasificación, análisis e interpretación de la información provenientes de fuentes secundarias físicas y electrónicas apoyada en bases de datos digitales Scopus, Redalyc, Ebsco., la cual constituyen una de 1 as fuentes de referenci as más importante en el muelo cicntéfico (Moncern & faul-Hus, f otó)Se

constr yó na siste atización de d cumentos producido sobre las variables de estudio, sistema de gestión de calidad y comun c ción, en función del estado del conocimieto que ctualmente existen sobre estas variables tan relevantes en el mundo empresarial.En tal sentido se conceptualizaron y se generaron sistematizaciones para aportar conocimiento teórico del objeto de estudio. L revisión teórico c nceptual permitió realiza u a d cripción de los elementos que conceptualizan l sis ema de geeSón fit calidad y ol eistama Us eomuniceciób . Sonsiste rn hecer referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, que hay que decir que gestionar es llevar a fin ditigencias que hacen eosčbte la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación. La noción de gestión, de igual manera, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. Además, que, la gestión es también la dirección o administración de una compañía o de un negocio. Por otra parte, es importante resaltar que la gestión tiene como objetivo fundamental el conseguir aumentar los resultados óptimos de una industria o compañía.

Estas vinculaciones que se establecen como objetivos está la calidad en las decisiones que se describen mediante las acciones, tomando como base dos factores la planificación de la calidad y la responsabilidad de comunicación en la ejecución de la política de calidad, lo cual describe la gestión. En el establecimiento de esas vinculaciones, la gestión establece diversos criterios para dar cuenta de una tipología de gestión apegados a la modalidad de organización, entre los tipos se encuentra: a) la gestión social, que consiste en la ejecución de diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción entre distintos actores de una sociedad; b) la gestión de proyectos por su parte, es la disciplina que se encarga de organizar y de administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto disponible, c) la gestión del conocimiento trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De tal manera, que ese acervo de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los integrantes de una misma organización y d) la gestión ambiental consiste en el grupo de tareas enfocadas al control del sistema ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es una táctica por medio de la cual se establecen acciones de perfil antrópico que afecta sobre el ambiente a fin de conseguir una calidad de vida óptima.

En todo caso, en la gestión intervienen un conjunto de elementos que pasan por los ssujetos responsables del proceso de toma de decisiones, el direccionamiento sobre el cual se basa la gestión en términos concretos y de criterios sobre procesos y resultados, todos en su conjunto determinan vinculaciones necesarias y que establecen visualizaciones pertinentes para comunicar los objetivos y la verdadera esencia conceptualizada.

3. Sistema de gestión de calidad

Las transformaciones tecnológicas, sociales, económicas están repercutiendo directamente en la calidad, se asumen diversos criterios como orientadores de la verdadera esencia de la organización. Desde el concepto de calidad planteado en su momento por las ideas de Shewart, Juran y Deming, que obtuvo el premio Deming, siendo este, el premio con más relevancia en el área de la gestión de calidad, sus postulados han marcado un devenir histórico sobre los diversos sistemas que se definen y adoptan bajo la postura de Deming, como el mayor proponente a partir de las aportaciones realizadas desde las realidades circundantes.

El sistema empresarial, entre las estrategias que se adoptan para esa búsqueda de mejora continua destaca que la competencia, siempre será una variable impórtate de referencia, y se han gestado nuevas ideas de gestión de calidad y se crean normativas y referentes mundiales como es la Norma ISO de carácter obligatorio en las empresas, así como otros sistemas o etapas o escalón más para llegar hacia la gestión de la calidad actual que pasa por control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total y excelencia empresarial.

Si bien esas etapas están presentes en la constitución de un sistema de gestión de calidad, la calidad se destaca como aquella que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad (Sánchez, 2016), es una definición amplia sin embargo el sistema de calidad total se considerará en esta investigación como un modo de planificar y organizar la gestión operativa, en búsqueda de la excelencia absoluta sobre procesos y resultados.

En este sentido, si la planificación aporta desde el diseño para obtener un objetivo determinado, en este caso la calidad. Desde una visión general implica tener uno o varios objetivos en desarrollo junto con las acciones necesarias para la obtención de procesos y resultados exitosos. La planificación, se conceptualiza como un método que permite realizar planes de forma directa, los cuales serán realizados y supervisados en función de lo definido en etapas previas. Con especificaciones estrictas el sistema de gestión de calidad requiere un plan de abordaje para identificar las necesidades de los recursos por objetivos, especificar las actividades, determinación de los niveles de desempeño y buscar prioridades.

La organización en el sistema de gestión de calidad, se conceptualiza como un sistema digitalizado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. En otras palabras, una organización es un conjunto social formado por personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos. Cabe destacar que una organización sólo puede existir cuando hay personas que se comunican y están dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misión. Las organizaciones funcionan mediante normas que han sido establecidas para el cumplimiento de los propósitos.

En cuanto a las estructuras de las organizaciones, sólo tenemos dos tipos que diferenciar: a) organizaciones formales, que son las que consisten en intentar de forma deliberada establecer un patrón de relaciones entre sus componentes, el que conducirá al logro eficaz del objetivo y, b) organizaciones informales, son aquellas que surgen espontáneamente en las actividades e interacciones de los participantes, bajo estas modalidades se establecen los sistemas de calidad en las organizaciones.

Para que estas dos funciones administrativas como son la planificación y la organización den apoyo al sistema de gestión de calidad, también debe ser sistemática, se debe tener en cuenta que la planificación cuenta con el sistema y subsistemas que lo conforman; debe abarcar la organización como totalidad y se vinculan para lograr esos niveles de calidad planificados como sistema.

La comunicación, se considera como el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor que decodifica e interpreta un mensaje en específico. Diversos autores, señalan que el vocablo comunicación también se utiliza en el sentido de conexión entre dos puntos, por ejemplo, el medio de transporte que realiza la comunicación entre dos ciudades o los medios técnicos de comunicación (telecomunicaciones). Además, la comunicación humana se caracteriza por tener diferentes niveles de significados y formas de expresarnos, además de los datos que transmite y el procesamiento de información (Camargo: 2015).

La comunicación surge deviene desde otros periodos históricos, los primeros métodos de comunicarse entre las personas surgieron en la Prehistoria, así mismo, los hombres de esos tiempos se comunicaban a través de símbolos y mediante de ciertas representaciones que plasmaron en las pinturas rupestres y no fue hasta la Edad Antigua que se inventó la escritura, la cual estuvo basada principalmente en símbolos e inmortalizadas en tablillas de arcilla. A partir de ese punto en la historia, comenzaron a crearse grandes avances en las técnicas empleadas en la comunicación, llegando hasta la invención del papel, pasando por los papiros y jeroglíficos, y posteriormente, de la imprenta.

La comunicación para el desarrollo permite entender cómo diferentes grupos perciben problemas complejos y definen sistemas de negociación para el hallazgo de soluciones (Rizo, 2011). En consecuencia, se considera importante que la búsqueda de conocimientos y de la comunicación participativa relaciona el desarrollo de cualquier nación para el hallazgo de soluciones y, ello está, en la seguridad y cuidado de sus habitantes. Es decir que la comunicación para el desarrollo, es referida a la propuesta de utilizar a la información.

La codificación es el proceso mental que realiza el emisor con el fin de proporcionarle forma simbólica al pensamiento mediante un mensaje (conjunto de símbolos transmitidos por el emisor), esto quiere decir, la interrelación humana se trata de un proceso neurolingüístico mediante el cual el receptor atribuye un significado directo a los símbolos trasmitidos por un emisor. Dicho proceso se da gracias a la interacción de diferentes canales de comunicación a través de los cuales el mensaje se traslada desde el emisor hasta el receptor, quien confiere un conjunto de respuesta y devolución al receptor una vez que ha entrado en contacto con el mensaje; este último puede que se vea afectado por distorsiones identificadas como ruidos, las cuales dificultan el proceso de comunicación haciendo que al receptor llegue un mensaje distinto al recibido.

La identificación de la explicación es principalmente relevante, en razón del relevante papel que desempeña la comunicación promocional en la actividad turística y hostelera, y al consumidor turístico que constantemente obtiene mensajes reales y/o distorsionados que se repercute sobre las respuestas comunicativas ante ofertas de productos/servicios.

Consiste en el desplazamiento de las personas de manera temporal y voluntaria en un país. Gracias al turismo aumenta visiblemente la inversión en construcciones de infraestructura, y edificaciones que genera un mayor nivel de desarrollo en las áreas involucradas. Desde el punto de vista cultural resulta muy rentable ya que no solo permite la apreciación de cultura, tradiciones, geografía y otros aspectos de miembros ajenos a la comunidad, sino que también permite la valorización y la concientización en la misma comunidad. También permite un medio de intercambio cultural, donde personas de diversos orígenes conviven y compartes ideas y costumbres. La industria del turismo es considerada una de las maneras más efectivas para la obtención de significativos recursos para un país o región, convirtiéndose en uno de los sectores de la economía de más amplio crecimiento en la actualidad. Narváez y Fernández (2013), define que el turismo genera sobre el contexto territorial un conjunto de efectos o impactos significativos, fundamentalmente de tipo económico, razón por la cual puede ser considerado como factor de desarrollo local.

El turismo como fenómeno de masas ejerce estímulos de avance a la economía, no es sólo una atracción económica, ya que en él inciden los estudios y análisis de otras disciplinas importantes como las ciencias sociales, entre ellas la comunicación, la información y la gestión de la comunicación y los distintos enfoques multidisciplinarios que han venido desarrollando el concepto de turismo.

El turismo posee todas las características de un mercado, en él se encuentran grandes elementos que forman la producción. Uno de ellos es la oferta turística y el otro es el consumo, es decir, la demanda, la cual se da de manera conjunta entre bienes y servicios. Esta industria básicamente está compuesta por el hombre, y por el equipamiento turístico para que estos elementos logren constituir el óptimo consumo, agregando a este factor la oferta-demanda que se produce en los países subdesarrollados en los cuales se tiene tiempo libre para realizar turismo como en México, En el turismo hay una coincidencia que permite que se de este mercado, y es la gestión de la comunicación y la información para que promoviendo dichos procesos sea optimo el consumo del servicio.

a. Infraestructura turística

La infraestructura turística es un conjunto de instalaciones e instituciones que conforman la base material y organizacional para el desarrollo del turismo. Está constituida por servicios básicos, sistema vial, transportes, alojamiento, gastronomía, servicios para actividades culturales y lúdicas, red de comercios, servicios de protección al turista y otros. Se tiene que, el turismo por su parte, se ha convertido en una industria de gran auge a nivel mundial, ya que anualmente más de mil millones de personas se desplazan fuera de su lugar habitual para visitar lugares de gran atractivo, con el fin de pasar sus vacaciones, entretenerse, o realizar otras actividades de ocio.

De acuerdo a la Organización Mundial de Turismo, el turismo ocupa el tercer lugar de exportación de servicios y bienes a nivel mundial, con un crecimiento mayor en los últimos cinco años que el comercio internacional. Las atracciones turísticas forman la base primaria para atraer turistas, dándole a éstos un itinerario espacio-temporal. Sin embargo, son necesarias las acciones orientadas a proteger y adaptarse a estas atracciones para así poder generar el movimiento turístico. Del mismo modo, se tiene que los recursos turísticos complementarios que sirven para este propósito, se definen como infraestructura turística.

Así mismo, la infraestructura turística hace posible que el turismo se desarrolle, por lo cual debe haber tanto un plan estratégico como una buena gestión administrativa para que cada destino turístico pueda darle un mantenimiento efectivo a dicha infraestructura, de tal manera que el turista se sienta satisfecho y cómodo tanto con las instalaciones como con los servicios requeridos.

La infraestructura turística de un país, está conformada por los elementos interconectados que permitan a los turistas llegar, permanecer y disfrutar del atractivo turístico de su destino, haciendo que su viaje sea totalmente placentero, entre los cuales están:

El turismo, desde lo territorial marca su diferenciación, sin embargo, en la medida que cada país disponga de áreas puntuales y medulares para la obtención de la calidad en el servicio prestado. Lo cual requiere que desde estas particularidades mediante los procesos de planificación organización se avancen en la configuración de sistemas integrales interconectados que se sistematicen al interior de las organizaciones prestadoras de servicio y también vistos como un sistema integral del país.

b. Clasificación del turismo

La clasificación de este sector es relevante su determinación en la medida que cada subsector, requiere sistema y adecuaciones particulares en la medida de definir sistemas de gestión de calidad, es necesario la identificación de potencialidades y obstáculos para la construcción de una arquitectura coherente desde el sistema gerencial. Su esencia desde lo territorial marca una diferencia por los sujetos que se involucran así por los procesos y resultados que se generan del mismo.

El turismo se clasifica de la siguiente manera: a) turismo de compras, este tipo de turismo se especifica por estar organizado con el fin de recorrer los centros comerciales y espacios donde el viajero puede consumir comprando; b) turismo cultural, se basa en las visitas a museos, exposiciones, y demás lugares propios del lugar donde el viajero puede conocer más sobre la historia y la vida cultural del sitio que visita; c) turismo rural, consiste en cualquier actividad turística que se encuentre en un medio rural, cerca de áreas naturales, litorales y que permiten actividades relacionadas con el trabajo del sector rural; d) turismo formativo tiene como objetivo ofrecer al viajero conocimientos sobre una materia determinada, objetivo de su viaje; e) turismo gastronómico tiene como finalidad, hacer que los viajeros conozcan las comidas autóctonas del lugar y realicen degustaciones y actividades relacionadas con la cocina; f) agroturismo, conformado por actividades en medios rurales donde los turistas se alojan y pueden participar de las actividades propias del lugar, colaborando en la restauración de granjas o cortijos; g) ecoturismo es el que se ejecuta en medios de protección natural, donde suelen participar de esta actividad los residentes del lugar que reciben a los turistas y les presentan el espacio. En el ecoturismo tiene prioridad la preservación de la naturaleza y, h) turismo de aventura, conformado en una gran serie de actividades que se realizan en un entorno rural y cuyo objetivo es ofrecer sensaciones de descubrimiento, poner a prueba los límites de supervivencia de los turistas, además se realiza en espacios que hayan sido escasamente explotados a nivel turístico.

El sistema de gestión de calidad y el sistema de comunicación, son dos bases importantes para la arquitectura necesaria en el sector del turismo, en la medida que las organizaciones encargadas de planificar y organizar los diversos modos, sistemas, y metodologías existentes para la búsqueda de la calidad, se obtendrás niveles de mejoramiento significativos para el desarrollo económico, social, ambiental y político de los países, es un tema urgente de realizar diagnósticos sobre la realidad y avanzar en propuestas integrales y coherentes que sean tomadas como parte de las políticas empresariales con el apoyo del Estado: Estos temas abren el debate científico necesario y pertinente en este tiempo de desigualdades y de grandes incertidumbres producto de una pandemia que inicio en esta nueva década y marca un punto de quiebre en las realidades de los continentes.

4. Conclusiones

Para concluir, se puede decir que la gestión tiene por finalidad hacer posible la realización de una operación comercial o de una operación cualquiera. Así mismo, consta en administrar, abarcar las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar y organizar una determinada situación. La gestión es la encargada de hacer ejecuciones en diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción en distintos actores.

El sistema de gestión de calidad, se basa en organizar y administrar los procesos de manera que se pueda direccionar y concretar el trabajo. En la planificación se lleva a cabo el diseño para obtener un objeto determinado donde el sentido más universal implica tener uno o varios objetivos o realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente. La organización es un conjunto social formado por personas que interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.

En este artículo, se da cuenta del estado de conocimiento sobre el sistema de gestión de calidad y del sistema de comunicación vinculadas a la planificación y la organización, los resultados documentales mostraron la existencia de una vinculación entre el sistema de gestión de calidad diseñado, así como la estrategia de comunicación a implementar.

References

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