The effect of e-service quality and after-sales e-service quality on e-satisfaction

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, e-ticaret sitelerinin e-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet boyutlarının müşterilerin e-tatmine etkilerini araştırmaktır. E-ticaret sitesine örnek teşkil etmesi amacıyla Türkiye’de faaliyet gösteren hepsiburada.com e-ticaret sitesi seçilmiştir. Veriler anket yöntemiyle toplanmış ve rastgele örnekleme yöntemiyle ulaşılan 417 hepsiburada.com müşterisi araştırmaya dahil edilmiştir. E-hizmet kalitesi ve satış sonrası e-hizmet kalitesi kavramlarını ölçmek için E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL ölçekleri kullanılmıştır. Elde edilen veriler doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda sistem uygunluğu, yerine getirme, cevap verebilirlik ve telafi etmenin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu, verimlilik, gizlilik ve iletişimin e-tatmin üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar yorumlanarak, önerilerde bulunulmuştur.

Alternate abstract:

This study investigates the effects of e-service quality and after-sales e-service dimensions of e-commerce sites on customers' e-satisfaction. E-commerce site hepsiburada.com operating in Turkey, was selected as an example for their e-commerce website. The survey method collected the data, and 417 hepsiburada.com customers reached by random sampling method were included in the study. E-S-QUAL and E-RecS-QUAL scales were used to measure the concepts of e-service quality and after-sales e-service quality. The data were analyzed by confirmatory factor analysis and structural equation model. According to the analysis findings, system availability, fulfilment, responsiveness, and compensation had a significant and positive effect on e-satisfaction, and efficiency, privacy, and contact have no significant and positive effect on e-satisfaction. The findings were interpreted, and suggestions were provided.