Laurius - Desenvolvimento de Uma Estrutura de Dados Sobre o Comportamento Macro dos Clientes Portadores de Um Programa de Fidelização

Abstract

Ao longo dos anos, influenciado pela concorrência sentida, o sector do retalho tem crescido não só ao nível de parque de lojas, mas também no sentido do aumento da “exigência” do consumidor. O apoio das novas tecnologias e metodologias permitem que haja uma melhor gestão de informação possibilitando assim o crescimento e sucesso. Segundo Einstein, o tempo é relativo, no entanto é também crucial para que a produtividade das empresas seja notória. Numa empresa que aposta na evolução permanente, na satisfação do cliente e no contacto com este, poderá através de uma estrutura de dados desenvolvida, analisar dados acionáveis do utente do programa de fidelização face ao seu comportamento registado.

A finalidade deste projeto passa por dar apoio à empresa de retalho na eficácia da utilização dos dados recolhidos do cliente portador do programa de fidelização realizando futuramente análises dos indicadores calculados desde segmentações até valores em vendas, viabilizando assim o apoio à tomada de decisão sustentada em momentos decisivos de satisfação deste.

A metodologia utilizada no desenvolvimento da estrutura de dados consiste em analisar os processos anteriormente desenvolvidos e desta forma responder à identificação de necessidades ou requisitos das várias equipas envolvidas na gestão do programa de fidelização. Necessidades essas, algumas anteriormente calculadas para um período definido, outras semelhantes mas com um período diferente de cálculo e outras em forma de sugestão para novas ações promocionais e análises de dados. Em todo o percurso foram aprofundados conhecimentos, em particular a nível de sistemas de informação e as suas relações, foi definida a estratégia de intervenção e levantamento de necessidades, selecionados os indicadores relevantes para as várias áreas de decisão da empresa como o departamento de marketing, programa de fidelização, equipas digitais, bem como áreas de análise comercial e operacional, posteriormente foi planeado o desenvolvimento da estrutura e iniciou-se a elaboração do protótipo da ferramenta cuja necessidade identificada.

Com a criação desta ferramenta este estudo demonstra que o tempo despendido para as ações promocionais e para futuras análises diminuiu, tanto no cálculo das métricas como no tratamento dos dados para futuras ações, análises e decisões promocionais integrando diversas necessidades que são regularmente solicitadas possibilitando assim análises mais detalhadas e objetivas. No entanto apenas foram desenvolvidos alguns dos indicadores tendo em conta dois fatores inicialmente definidos: o facto do período determinado para a realização da dissertação ser curto para a finalização do projeto e o facto de alguns desses indicadores se apresentarem como novos indicadores sugeridos, o que necessitam de ser discutidos a nível de termos e critérios internos da empresa. Todavia, por se mostrar um projeto ambicioso e de grande utilidade para a empresa, futuramente os indicadores não produzidos serão calculados dando assim continuidade e culminação do projeto.

Alternate abstract:

Over the years, influenced by perceived competition, the retail sector has grown not only at the level of retail stores, but also in the direction of increasing consumer "demand". The support of new technologies and methodologies allows for better information management, thus enabling growth and success. According to Einstein, time is relative, yet it is also crucial for the productivity of companies to be noticeable. In a company that bets on the permanent evolution, in the customer satisfaction and contact with the customer, it will be able through a developed data structure, to analyze actionable data of the user of the loyalty program in face of its registered behavior.

The purpose of this project is to support the retail company in the effectiveness of the use of the data collected from the customer holding the loyalty program, conducting in the future analyzes of the indicators calculated from segmentations to values in sales, therefore enabling support for sustained decision-making in crucial moments of customer satisfaction.

The methodology used in the development of the data structure consists of analyzing the previously developed processes and in this way respond to the identification of needs or requirements of the several teams involved in the management of the loyalty program. Needs that were previously calculated for a defined period, others similar but with a different period of calculation and others in a form of a suggestion for new promotional actions and data analysis. Throughout the course were deepened knowledge, in particular at the level of information systems and their relationships, was defined the intervention strategy and needs assessment, selected the relevant indicators for the various areas of decision of the company as the marketing department, loyalty program, digital teams, as well as areas of commercial and operational analysis, later the development of the structure was planned and the prototype of the tool whose need was identified was started.

With the creation of this tool, this study demonstrates that the time spent with the analyzes has decreased, both in the calculation of metrics and in the treatment of the data for future actions, analyzes and promotional decisions, integrating several needs that are regularly requested, thus enabling more detailed and objective analyzes. However, only some of the indicators were developed, taking into account two factors initially defined: the fact that the period determined for the dissertation was short for project conclusion, and the fact that some of these indicators presented themselves as new suggested indicators which need to be discussed at internal company terms and criteria level. Nevertheless, because it proves to be an ambitious project and of great utility for the company, in the future the indicators not produced will be calculated, giving continuity and culmination to the project.