Tendencias en el uso de sistemas de información en comercio electrónico para la satisfacción del cliente

Headnote

Resumen: El mercado ha evolucionado rápidamente con el desarrollo de dispositivos electrónicos, lo que ha llevado a un aumento de las compras en línea. Por tanto, las empresas han evidenciado la necesidad de adoptar el comercio electrónico para mejorar sus resultados de marketing y facilitar las transacciones beneficiándose de la gestión de los sistemas de información para fomentar su desarrollo comercial y la satisfacción del cliente. Lo anterior, ha generado un impacto significativo en la investigación. Por lo tanto, es fundamental realizar una revisión de la literatura especializada para comprender las tendencias y retos en su implementación. La metodología propuesta en este estudio es exploratoria y se basa en fuentes secundarias de información, como el análisis bibliométrico, para evaluar la estructura de la literatura científica presentando como resultados su evolución histórica y las principales tendencias de la temática en la actualidad.

Palabras-clave: Sistemas de información; comercio electrónico; mercados digitales; satisfacción del cliente; metodología PRISMA.

Abstract: The market has rapidly evolved with the development of electronic devices, leading to an increase in online purchases. As a result, companies have recognized the need to adopt e-commerce to improve their marketing results and facilitate transactions, while benefiting from the management of information systems to foster commercial development and customer satisfaction. This has had a significant impact on research. Therefore, it is essential to conduct a review of specialized literature to understand trends and challenges in its implementation. The methodology proposed in this study is exploratory and based on secondary sources of information, such as bibliometric analysis, to evaluate the structure of scientific literature, presenting as results its historical evolution and the main trends in the current state of the art.

Keywords: Information systems; e-commerce; digital markets; customer satisfaction; PRISMA methodology.

1.Introducción

Luego del brote de la pandemia por Covid-19, se han generado cambios significativos en la forma en que se llevan a cabo las transacciones comerciales. Si bien estás practicas venían fortaleciéndose antes de la contingencia, el distanciamiento social como política implementada por los gobiernos de todo el mundo para prevenir la propagación de la enfermedad, acelero a una mayor adopción del comercio electrónico como una opción conveniente para satisfacer las necesidades de bienes y servicios (Dirgantari et al., 2020).

Esta transformación ha dado lugar a mercados digitales que han demostrado ser más exitosos en comparación con la venta minorista tradicional (Wulfert & Schütte, 2022). El comercio electrónico ha evolucionado velozmente con el rápido desarrollo de dispositivos electrónicos, incluyendo móviles y redes de Internet, este campo ha surgido gradualmente, y con ello, las compras en línea se han vuelto cada vez más populares (J. Liu et al., 2021). Por lo que, las empresas necesitan adoptar esta práctica en el desarrollo de su negocio, para mejorar el rendimiento de marketing dentro de la empresa y facilitar las transacciones para ayudar a su desarrollo (Wulandari & Nugraha, 2019). En particular, la venta de productos transfronterizos ha llamado la atención por su creciente importancia, revolucionando la forma en que las empresas venden, ofreciendo una experiencia de compra más eficiente, envíos más rápidos y un mejor servicio al cliente, generando y manejando información personal y financiera de los compradores (Affia et al., 2020).

Por ende, durante las compras en una plataforma de comercio electrónico, se almacenan trazas de operaciones en la base de datos del sistema. Como resultado, poseen una gran cantidad de recursos de datos para descubrir información valiosa y aplicarla de manera efectiva a las operaciones comerciales (X. Zhang et al., 2021), a través de la adopción de nuevas tecnologías como el big data y la ciencia de datos (Phang et al., 2019). Por ejemplo, el enfoque actual de las empresas de servicios logísticos de comercio electrónico se basa en cómo utilizar las ventajas de estas tecnologías para innovar y satisfacer la demanda de los clientes y la sociedad unificando el sistema de gestión logística (Sun & Fan, 2021). Lo anterior surge como propuesta a los desafíos sustanciales de los sistemas logísticos inteligentes y la toma de decisiones del mercado con el auge del comercio electrónico (Zhao et al., 2022).

Y es que, la rápida evolución de las tecnologías 4.0 ha dado lugar a avances en diversos campos, desempeñando un papel crucial en la realización de las actividades cotidianas de las personas al proporcionar una variedad de comodidades, desde viajar hasta pedir comida u otros servicios (Rajab & Sariani, 2021). Incluyendo el uso de inteligencia artificial para analizar el comportamiento del cliente y las tendencias futuras. La tecnología de minería de datos es capaz de extraer información útil y fomentar el desarrollo del comercio electrónico. (Q. Zhang et al., 2022). Lo que requiere de aumentar la seguridad en los sistemas para protegerse de los ciberataques que pueden poner en peligro la información de los clientes (Affia et al., 2020).

No obstante, los vendedores pueden utilizar estos recursos como un componente importante para un Modelo de Satisfacción del Servicio Electrónico. La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito empresarial, y se considera una de las características más críticas en el comercio electrónico, siendo esencial que las empresas midan la interacción y el nivel de satisfacción de sus clientes para mejorar su desempeño (Taherdoost & Madanchian, 2021). Por lo tanto, los vendedores deben participar activamente en las conversaciones en línea y en las redes sociales proporcionando soporte técnico para formar comunidades en línea (G. Liu et al., 2020), teniendo en cuenta que las empresas deben mantener la lealtad de los clientes para que estos se sientan comprometidos con la marca (Aparicio et al., 2021).

Las técnicas de marketing digital pueden ser muy efectivas para atraer nuevos socios comerciales y clientes potenciales, siempre y cuando se adapten a las necesidades y particularidades de cada actividad productiva. Además, la implementación del comercio electrónico puede mejorar la eficiencia de los negocios y sus asociaciones (Huaraca Aparco et al., 2022). Una de estas actividades, son los videos de revisión de productos como una herramienta de marketing prometedora y cada vez más popular. A través de diversas estrategias, los revisores pueden atraer audiencias más amplias y generar lealtad hacia sus canales en plataformas como YouTube. Un estudio reciente analiza el efecto del estilo de comunicación del revisor en la lealtad de la audiencia. El análisis se basa en la teoría de la motivación hedónica y utilitaria, y muestra que los estilos de comunicación, la transparencia, el disfrute, la credibilidad y el compromiso del canal afectan la lealtad de este (Fitriani et al., 2020).

El auge del comercio electrónico y los avances en las tecnologías de gestión de datos han generado un impacto significativo en el ámbito de la investigación, en particular en lo que concierne al estudio del e-commerce (Phang et al., 2019). En este contexto, se hace imprescindible realizar una revisión de la literatura especializada con el fin de comprender las tendencias en el uso de los sistemas de información en este sector y su relación con los retos y progresos que se han presentado, teniendo como propósito dar respuesta a las siguientes preguntas de investigación:

P1. ¿Cuáles son los años de mayor productividad científica en el campo de la implementación del uso sistemas de información en el e-commerce?

P2. ¿Cómo ha evolucionado la literatura científica sobre el uso de sistemas de información en el e-commerce?

P3. ¿Qué autores se han posicionado como líderes en términos de productividad y generación de conocimiento en la literatura científica sobre el uso de sistemas de información en el e-commerce?

P4. ¿Cuáles son los principales conceptos emergentes en la literatura científica sobre el uso de sistemas de información en el e-commerce?

P5. ¿Qué teorías se han desarrollado para la adopción y uso de sistemas de información en diferentes e-commerce?

De esta manera, la organización de este estudio comprende varios elementos clave. Luego de proporcionar una contextualización de la temática que se va a explorar se procede en la segunda sección describe la metodología empleada para realizar un estudio bibliométrico detallado. Los resultados obtenidos se presentan en una sección separada que incluye una interpretación y discusión profunda y, por último, se concluye con una sección dedicada a los principales aportes.

2.Metodología

De acuerdo con el objetivo planteado, así como las preguntas de investigación que permiten alcanzarlo, se propuso una metodología exploratoria, basada en fuentes secundarias de información, como lo es el análisis bibliométrico, que, según ValenciaArias, Montoya-Restrepo y Montoya-Restrepo (2016), permite evaluar la estructura de la literatura científica. Además, se siguieron los parámetros de la declaración PRISMA evidenciados en Page et al. (2021), teniendo:

2.1. Criterios de elegibilidad

Los criterios de elegibilidad se dividen entre los criterios de inclusión y exclusión para la selección de artículos, en este caso sobre sistemas de información en E-commerce. En ese sentido, los criterios de inclusión aluden a la relación de artículos que, en sus principales metadatos, como lo son el título y las palabras clave, combinaran los sistemas de información y sus sinónimos, con el concepto de e-commerce y sus diferentes formas de aludir a él.

Por otro lado, los criterios de exclusión se definen en tres fases consecutivas denominadas cribado. En la primera, se excluyeron todos los elementos considerados como errores tipológicos de indexación por cada fuente de información. Posteriormente, se tiene la fase de exclusión de registros de texto completo, que no aplica para análisis bibliométricos, en tanto que está pensado para Revisiones Sistemáticas de Literatura (Page et al., 2021). Finalmente, se eliminaron todos los documentos derivados de actas de conferencia, así como aquellos que posean metadatos incompletos, en tanto limitan el análisis bibliométrico.

2.2. Fuentes de información

Para la realización del proceso de búsqueda de información, se seleccionaron las bases de datos de Scopus y Web of Science, que, según Lappalainen y Narayanan (2023), gracias a estándares de calidad en indexación de revistas y cobertura temática, se posicionan como las principales bases de datos científicas de la actualidad.

2.3. Estrategia de búqueda

Para cada base de datos elegida, se diseñó una ecuación especializada de búsqueda que permitió extraer artículos científicos sobre sistemas de información en E-commerce comprendiendo la naturaleza de búsqueda de cada base de datos, así como los criterios de inclusión definidos. En ese sentido, se tiene las siguientes ecuaciones.

Para la base de datos Scopus: ( ( TITLE ( "Information system·" OR "Data system·" ) AND TITLE ( "e-commerce" OR "electronic· commerce" OR ecomerce OR "online commerce" OR "digital commerce" OR "Home shopping" OR "online shopping" ) ) OR ( AUTHKEY ( "Information system·" OR "Data system·" ) AND AUTHKEY ( "e-commerce" OR "electronic· commerce" OR ecomerce OR "online commerce" OR "digital commerce" OR "Home shopping" OR "online shopping" ) ) )

Para la base de datos de Web of Science: ( ( TI=( "Information system·" OR "Data system·" ) AND TI=( "e-commerce" OR "electronic· commerce" OR ecomerce OR "online commerce" OR "digital commerce" OR "Home shopping" OR "online shopping" ) ) OR ( AK=( "Information system·" OR "Data system·" ) AND AK=( "e-commerce" OR "electronic· commerce" OR ecomerce OR "online commerce" OR "digital commerce" OR "Home shopping" OR "online shopping" ) ) )

2.4.Gestión de datos

Una vez materializada la estrategia de búsqueda, se obtuvo un total de 496 documentos, que fueron extraídos gracias a la herramienta ofimática de Microsoft Excel, por medio de la cual, también, se aplicaron los criterios de exclusión definidos, y se graficaron los datos finales.

2.5. Proceso de selección

Finalmente, como se evidencia en Page et al. (2021), para la reducción del sesgo en la selección de artículos, se indica que cada autor realizó las fases de inclusión y exclusión de artículos a partir de los criterios detallados. Cada diferencia encontrada fue tratada de forma colectiva hasta alcanzar convergencia. Finalmente, para dar resumen al diseño metodológico, en la Figura 1 se presenta el siguiente diagrama de flujo.

Se evidencia la fase inicial de identificación de artículos, producto de la estrategia de búsqueda, así como la eliminación de artículos o registros duplicados. Posteriormente se tienen las tres fases consecutivas de exclusión y, finalmente, los 219 artículos que fueron sometidos al análisis bibliométrico.

3.Resultados

El presente análisis bibliométrico inicia con un análisis histórico y cronológico de la producción científica sobre sistemas de información en el comercio electrónico o E-commerce, teniendo artículos entre los años 1998 y 2022, con un crecimiento lineal de aproximadamente un 98,5%, como se observa en la Figura 2.

Se evidencia que, si bien los años más productivos sobre la temática son los años 2003 y 2002, con 17 y 16 artículos respectivamente, la temática presenta un alto grado de importancia en los últimos 6 años, dando cuenta de los nuevos desarrollos y desafíos que se tienen en materia de gestión de la información para empresas del comercio electrónico.

Posteriormente se tiene el siguiente análisis donde se mide la cantidad de artículos y cantidad de citaciones de los principales autores como se observa en la Figura 3, para determinar los principales referentes investigativos. En ese sentido se tiene al autor Wang Y y Kauffman R, siendo los únicos autores situados entre los que más publican y que más veces han sido citados, donde algunos de sus artículos investigan la manera en que la estructura nomológica del modelo de éxito de los sistemas de comercio electrónico coincide con la del modelo de aceptación de tecnología en el campo de los sistemas de información y los modelos de comportamiento del consumidos en los contextos tradicionales de empresa a empresa y minorista (Wang. 2008).

Así mismo, según (Kauffman & Wood, 2006), Una persona tenderá a pagar más por artículos vendidos en un fin de semana, por artículos con una imagen y por artículos vendidos por vendedores experimentados, además el mismo individuo estará dispuesto a pagar más por el mismo artículo si otros expresan interés en ese artículo. Los resultados son generalizados y arrojan a la luz ventas de comercio electrónico en general, donde las empresas intentan vender sus productos al precio más alto posible.

Posteriormente, se tiene el siguiente indicador, este permite identificar la evolución tematica o conceptual de la literatura científica sobre los sistemas de información en E - Commerce, entre los años 1998 y 2022, años en que se consolida la temática, y la actualidad como se evidencia en la Figura 4, teniendo en cuenta, que cada palabra clave alude al concepto que se ha abordado de manera frecuente cada año, En ese sentido se evidencia que para el año 1998, los estudios se enfocaban en estudiar la adopción del comercio electronico en los comerciantes y proovedores, dando como resultado que, la imitación y comunicación entre los competidores de la industria fue lo más importante, pero los esfuerzos de marketing de los proveedores de tecnología también fueron importantes los primeros años después de la introducción de la tecnología (dos Santos & Peffers, 1998).

En los últimos años como se evidencia para los años 2021 y 2022 respectivamente, la temática está asociada al análisis del uso de sistemas de información y su relación con los sistemas de información en E - Commerce, como se evidencia en (Elmorshidy, 2021) quienes identificaron que la calidad del sistema, la calidad de la información y la calidad del servicios de las aplicaciones moviles tienen un efecto positivo en la utilidad percibida y la facilidad de uso percibida de estas aplicaciones, teniendo un beneficio neto con el control de la seguridad de los usuarios, mayor comodidad y flexibilidad, así mismo como (Haryanti & Subriadi, 2021) quienes han estudiado la manera en que la aceptación del comercio electrónico en la dimensión de la sostenibilidad tiene similitudes con la teoría unificada de aceptación y uso de la tecnología que incluye la expectativa de desempeño, la expectativa de esfuerzo, las condiciones facilitadoras, la influencia social y los hábitos.

Por otro lado, se realizó un análisis de frecuencia y vigencia de las palabras clave a partir de un plano cartesiano, como se evidencia en la Figura 5, con el propósito de comprender el comportamiento de los conceptos que se posicionan como relevantes y emergentes dentro del campo investigativo. En ese sentido se tiene el cuadrante II, donde si bien tiene conceptos poco frecuentes en la literatura científica, estos se posicionan entre los más vigentes a partir de su año promedio de uso, por lo que se les considera palabras clave emergentes, teniendo conceptos como "Customer satisfaction" (Satisfacción del cliente), que fue introducido en el año 2012 en estudios que analizan la forma en que los proveedores de servicio electrónico pueden utilizar el conocimiento generado como una plataforma para aumentar la satisfacción del cliente con su servicio, además de una implementación cuidadosa de la estrategia por parte de los formuladores de políticas y desarrolladores de sistemas para implementar con éxito servicios electrónicos de alta calidad para aumentar la satisfacción del cliente (Taherdoost and M. Madanchian, 2021). "Online shopping" (Compras en línea), aludiendo a la identificación de los atributos de usabilidad de sitios wed más importantes mediante la generación de nuevos conocimientos sobre el comportamiento de los consumidores móviles (Løber and S. Svendsen, 2022).

Finalmente, se tiene el cuadrante I, donde se tienen los conceptos más frecuentes y vigentes del campo investigativo, por lo que se consideran como crecientes. En este cuadrante para la literatura sobre los sistemas de información en E - Commerce, se tiene un único concepto "Information technology" (Tecnologías de la información), donde los autores proporcionan un método que hace uso de información de múltiples fuentes para analizar los requisitos de los consumidores para los sistemas de recomendación de comercio electrónico, por lo tanto, recomiendan a los minoristas electrónicos que recomienden con precisión los productos más adecuados para impulsar las ventas (Guo et al., 2018)

4.Conclusiones

Se concluye que, si bien los años de mayor productividad científica sobre el campo investigativo se presentaron a inicios de los años 2000, en los últimos 6 años la temática ha presentado un importante crecimiento, que da cuenta de los avances y desafíos que se tienen en materia de implementación de sistemas de información en empresas del comercio electrónico.

Por su lado, a partir de los resultados obtenidos, se concluye que los principales referentes académicos identificados en la literatura científica sobre sistemas de información en el E-commerce, son los autores Kauffman RJ y Wang Y-S, que se han posicionado como líderes en términos de productividad y generación de conocimiento, así como en impacto en la comunidad académica gracias al número de citaciones.

Por otro lado, se evidencia que, en los primeros años, donde la temática fue protagónica, se hablaba de aspectos más generales como la Internet, World Wide Web, que es la red informática mundial, e incluso en la confianza en la web; mientras que, en la actualidad, con la temática más especializada, se habla del diseño de sitios web, de la satisfacción del usuario, del desarrollo de aplicaciones móviles y, finalmente, de importantes teorías como UTAUT, para la adopción y uso de sistemas de información en diferentes E-commerce.

Finalmente, a partir de los principales resultados, se concluye que la principal temática consolidada en la literatura es la tecnología de la información, y su importancia para los sistemas de información; mientras que los principales conceptos emergentes hablan de las compras online, de la satisfacción del consumidor, del comportamiento del consumidor e incluso de sistemas de información contables aplicados a las empresas del comercio electrónico, por lo que se posicionan como protagónicas para el desarrollo de futuras investigaciones.

References

Referencias

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