COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA COMERCIAL DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA

Abstract

RESUMEN A nivel empresarial, las organizaciones enfrentan diversos desafíos de carácter tecnológico, estructural y humano que deben ser superados. Para ello, resulta necesario instaurar una cultura organizacional que proporcione un entorno favorable para el logro de los objetivos, además de promover el empoderamiento de los colaboradores mediante programas de formación continua, lo cual se refleja en la calidad del servicio ofrecido al cliente. La investigación tuvo como propósito medir la relación entre el comportamiento organizacional -entendido como un compendio de saberes orientado al estudio del comportamiento humano en el entorno laboral- y la calidad de servicio, concebida como el juicio o percepción del consumidor respecto a su excelencia. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con alcance correlacional, lo que permitió analizar el nivel de relación entre las variables. La población y muestra estuvieron conformadas por 245 colaboradores de una institución financiera. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento aplicado, un cuestionario estructurado.Los resultados evidenciaron una relación significativa entre el comportamiento organizacional y la calidad de servicio, configurándose como una estrategia sistémica que favorece que la organización se mantenga a la vanguardia de los cambios actuales, con los colaboradores como eje central.

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At the business level, organizations face various technological, structural, and human challenges that must be overcome. To this end, it is necessary to establish an organizational culture that provides a favorable environment for achieving objectives, as well as to promote the empowerment of employees through continuous training programs, which is reflected in the quality of service offered to customers. The purpose of this research was to measure the relationship between organizational behavior-understood as a body of knowledge oriented toward the study of human behavior in the workplace-and service quality, conceived as the judgment or perception of consumers regarding its excellence. The study was carried out using a quantitative, correlational approach, which made it possible to analyze the degree of relationship between the variables. The population and sample consisted of 245 employees of a financial institution. The technique applied was a survey, and the instrument used was a structured questionnaire. The results showed a significant relationship between organizational behavior and service quality, constituting a systemic strategy that allows the organization to remain at the forefront of current changes, with employees as its central axis.

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RESUMO No âmbito empresarial, as organizações enfrentam diversos desafios de caráter tecnológico, estrutural e humano que precisam ser superados. Para isso, é necessário instaurar uma cultura organizacional que proporcione um ambiente favorável ao alcance dos objetivos, além de promover o empoderamento dos colaboradores por meio de programas de formação continuada, o que se reflete na qualidade do serviço oferecido aos clientes. O objetivo desta pesquisa foi medir a relação entre o comportamento organizacional - entendido como um corpo de saberes voltado ao estudo do comportamento humano no ambiente de trabalho - e a qualidade do serviço, concebida como o jul gamento ou a percepção dos consumidores quanto à sua excelência. O estudo foi desenvolvido sob uma abordagem quantitativa, de caráter correlacional, o que permitiu analisar o grau de relação entre as variáveis. A população e a amostra foram compostas por 245 colaboradores de uma instituição financeira. A técnica utilizada foi a pesquisa e o instrumento aplicado, um questionário estruturado.Os resultados evidenciaram uma relação significativa entre o comportamento organizacional e a qualidade do serviço, configurando-se como uma estratégia sistêmica que favorece que a organização se mantenha na vanguarda das mudanças atuais, tendo os colaboradores como eixo central.