COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA COMERCIAL DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA

Introducción

Lentro del sector empresarial, las organizaciones, independientemente del rubro en el que operen, buscan diferenciarse entre sí (Elias et al., 2024). Actualmente, el conocimiento constituye un recurso estratégico, cuyo uso adecuado aporta valor a los bienes y servicios ofrecidos y permite a las organizaciones mantenerse competitivas, orientándose principalmente hacia la satisfacción del cliente (Trujillo et al., 2021). Dicho recurso es proporcionado por el capital humano, el cual atraviesa procesos de selección rigurosos diseñados para responder a las necesidades de las empresas; de esta interacción surge el concepto de comportamiento organizacional, que integra estos elementos y promueve su difusión en todos los niveles de la organización (Alvez, 2023).

Para el cumplimiento de los objetivos organizacionales es indispensable el liderazgo efectivo. Los cambios de contexto y acontecimientos como la pandemia o las crisis sanitarias globales obligan a replantear las prioridades, en particular la asignación de recursos financieros (Vilcarromero-Ruiz et al., 2022). Diversas investigaciones señalan que, más allá de las compensaciones económicas, las personas buscan entornos laborales que favorezcan la satisfacción personal y profesional, les permitan alcanzar metas y expectativas, y logren un equilibrio entre la vida laboral y personal (Rojas-Martínez et al., 2020). En este sentido, es fundamental proporcionar espacios de trabajo que promuevan la integración, la motivación y la estabilidad laboral, a fin de prevenir la alta rotación de personal y los efectos negativos en la calidad de los procesos (Rodríguez-Sánchez, 2020).

En el contexto latinoamericano, un estudio de Ernst & Young Global Limited (2022) sobre el trabajo reimaginado indica que el 68% de los colaboradores perciben un aumento en la productividad durante la crisis sanitaria y manifiestan interés en mantener esta tendencia. Asimismo, el estudio identifica factores que estimulan la creatividad en el entorno laboral: el 90% de los colaboradores destaca la modalidad híbrida de trabajo; el 44%, el empoderamiento de los equipos; el 41%, la necesidad de mejorar la tecnología en el lugar de trabajo, incluyendo herramientas ergonómicas y software avanzado, lo que genera nuevas vacantes y favorece el crecimiento del negocio; y el 34% señala la importancia de invertir en servicios presenciales (Madero-Gómez et al., 2023). Estos hallazgos proporcionan un panorama de las estrategias...