ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ПІДХОДУ SERVQUAL: СУЧАСНА ІНТЕРПРЕТАЦІЯ

Abstract

У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг.

Alternate abstract:

The article contains the results of analysis of the representativeness of different dimensions of the SERVQUAL approach to banking services quality evaluation. Summarized ranking of the importance of the components can be represented as follows: responsiveness was identified as the most important component; reliability was defined on the second place; assurance, tangibility and empathy were determined as less important among the banking services quality assessment dimensions. Taking into account above mentioned findings a new interpretation of the SERVQUAL approach was proposed. Key features of the designed approach are: restructuration of the quantity of criteria between the dimensions according to the consideration of the importance of the components; exclusion of the least important positions from the criteria and adding the actual ones; application of the semantic differential method for assessing the criteria by consumers of banking services.