Content area
Full Text
Acest articol oferã cititorului, În prima parte, o serie de argumente privind necesitatea si utilitatea evaluãrii si Îmbunãtãtirii continue ale calitãtii serviciilor prestate de administratia publicã (localã si centralã), precum si detalii privind particularitãtile serviciului public. Sunt prezentate pe larg rolul, implicatiile si consecintele evaluãrii periodice a satisfactiei beneficiarului de servicii publice (În tripla sa calitate de cetãtean, contribuabil si utilizator), ca sursã de progres atât pentru furnizor (administratia publicã), cât si pentru client, precum si conditiile necesare pentru succesul initiativelor de Îmbunãtãtire a calitãtii serviciilor publice. În partea a doua a articolului sunt prezentate cerintele "bunei guvernante", unele realizãri, implicatii si aspecte privind implementarea managementului total al calitãtii (TQM) În administratia publicã a SUA (la nivel federal si statal), modelul CAF (Cadrul Comun de Evaluare - definit la nivel european, special pentru administratia publicã), precum si câteva realizãri În domeniul managementului calitãtii ale administratiei publice din România.
Cuvinte-cheie: managementul calitãtii, managementul total al calitãtii, sisteme de management, administratia publicã localã si centralã, politici publice, credibilitate, eficacitate, eficientã.
1. Introducere
Conform marelui expert american de origine românã, Joseph Moses Juran (1904-2008), pe parcursul secolului al XXI-lea, calitatea serviciilor administratiei publice reprezintã si va reprezenta - alãturi de calitatea educatiei si calitatea Îngrijirii sãnãtãtii - un vast, tot mai important si mai <provocator> domeniu de preocupãri si inovare, mai ales pentru cei ce se vor implica profesional În implementarea managementului calitãtii În aceste domenii1.
2. Serviciul public - definitii si caracteristici
Conceptul serviciu public poate fidefinit ca:
* "activitatea pe care guvernantii sunt obligati s-o presteze În interesul celor guvernati" (conform Prof. Leon Duguit, Franta, Începutul sec. al XX-lea); * "ansamblul de activitãti organizate si autorizate de administratia publicã pentru a satisface nevoi sociale de interes public" 2
Caracteristicile serviciului public sunt, În general, urmãtoarele:
* furnizeazã bunuri si/sau servicii care satisfac interesele mai multor pãrti interesate (inclusiv interesele sociale generale pentru care a fost Înfiintat);
* se aflã În raport juridic permanent cu sistemul administrativ care l-a Înfiintat, fiind Înfiintat, gestionat si/sau desfiintat exclusiv prin decizii administrative;
* se realizeazã În cadrul unor institutii publice;
* au o tipologie variatã. De mentionat cã, În limba englezã, functionarul public se numeste "public servant".
3. Ce este si de ce este necesarã calitatea serviciilor publice?
Conform...