Implementación de e-servicios por niveles de desarrollo en el e-gobierno municipal: Estudio de casos

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Resumen: Un estudio de casos es un método de investigación de ciertos hechos reales desarrollados en un período determinado. El objetivo principal de este estudio es la determinación del nivel de desarrollo del e-gobierno municipal. La información requerida fue recopilada a través de entrevistas semiestructuradas y encuestas. La información recopilada fue analizada y comparada, y se constituyó en la evidencia para establecer los hallazgos y conclusiones. Se analizó la influencia de los factores en la implementación de e-servicios, dando como resultado que existe diferentes reacciones en cada estudio de casos. Con la aplicación del modelo de factores por niveles de madurez se logró una mejora considerable en el desarrollo del e-gobierno, tanto en forma global como por niveles de desarrollo.

Palabras-clave: e-gobierno; e-servicios; estudio de casos; gobiernos locales.

Abstract: A case study is a method of investigating certain real events developed in a given period. The main aim of this paper is the determination of the level of municipal e-government development. The main aim of this paper is research about the municipal e-government development. The required information was collected through semi-structured interviews and surveys. The information collected was analyzed and compared, and it was constituted in the evidence to establish the findings and conclusions. The influence of the factors in the implementation of e-services was analyzed, resulting in different reactions in each case study. With the application of the factor model by maturity levels, a considerable improvement in the development of e-government was achieved, both globally and by levels of development.

Keywords: e-government; e-services; case studies; local governments.

1. Introducción

La difusión de la información pública a través de los medios electrónicos proporciona transparencia administrativa ypermite incrementar la legitimidad de las administraciones públicas al facilitar a los ciudadanos que participen en los asuntos públicos y que los poderes estatales puedan rendir cuentas de su actuación a los ciudadanos. La difusión de la información generada en las municipalidades está normada por varias Leyes, Reglamentos y Normativas con el fin de asegurar que dicha información esté disponible a la ciudadanía (Armas, Morales, & Bayona, 2016).

El presente estudio tiene como objetivo principal explorar un modelo que contextualice la influencia de los factores críticos en la presencia de e-servicios en el desarrollo del e-gobierno municipal. La estructura del e-gobierno municipal se ajusta a la propuesta de un modelo de desarrollo de e-gobierno por etapas de madurez. El tipo de estudio a utilizar es cualitativo y cuantitativo, y busca la interpretación de un fenómeno en su entorno natural. Para recabar información específica se utilizaron entrevistas semiestructuradas y encuestas para conocer información de carácter general del e-gobierno municipal y que mida las principales dimensiones de influencia de factores en los niveles de desarrollo de e-gobierno.

El resto del artículo está organizado de la siguiente manera. En la sección 2 se presentan el marco teórico. En la sección 3 se presenta la metodología de investigación. En la sección 4 se desarrolla la investigación a través de estudio de casos. En la sección 5 se presenta el análisis e interpretación de datos. En la sección 6 se presentan los resultados y la discusión. Finalmente, las conclusiones se presentan en la sección 7.

2. Marco teórico

2.1.Desarrollo del E-Gobierno Municipal

Las TIC son parte de un modelo propio de gestión pública, caracterizado por la oferta de servicios hacia el ciudadano, la profesionalización de la gestión, y la descentralización territorial y funcional (Esteves, 2005). Las siguientes son algunas de las razones para construir un e-gobierno centrado en el entorno municipal:

* El e-gobierno permite usar la tecnología Web y las redes telemáticas como alternativa de comunicación entre el municipio y los ciudadanos.

* Los e-servicios del municipio permiten a la administración pública local optimizar sus recursos humanos, técnicos y presupuestarios.

* El uso apropiado de las TIC permite un manejo eficiente y eficaz de la información de la administración y de los ciudadanos.

* El e-gobierno se constituye en una administración que está siempre disponible para el ciudadano (Naser y Concha, 2011).

A nivel mundial, se observa una mejora significativa en el desarrollo del e-gobierno en las dos últimas décadas. La encuesta de 2018 destaca una tendencia global positiva persistente hacia niveles más altos de desarrollo del e-gobierno, donde 40 países puntúan "Muy alto" en comparación con 29 países en 2016 y 10 países en 2003 (United Nations, 2018). En el continente americano ha tenido una mejora en el desarrollo del e-gobierno en 2018. Uruguay pasó de un país con un nivel de índice alto a un nivel de índice muy alto en 2018.

Las Naciones Unidas utiliza los siguientes rangos de puntuaciones (índices) para categorizar por niveles el desarrollo de e-gobierno a sus 193 Estados miembros:

* Nivel "Muy Alto" ^ puntuaciones en el rango de 0.75 a 1.00

* Nivel "Alto" ^ puntuaciones en el rango de 0.50 a 0.75

* Nivel "Medio" ^ puntuaciones en el rango de 0.25 a 0.50

* Nivel "Bajo" ^ puntuaciones en el rango de 0.00 a 0.25

2.2. E-Servicios

Internet en las sociedades de la información se ha convertido en un canal esencial que se utiliza para la difusión de información, productos y servicios. Los gobiernos de todo el mundo están desarrollando e-servicios que tienen la capacidad de satisfacer nuevas necesidades de los ciudadanos. Los ciudadanos esperan y demandan servicios gubernamentales con un alto grado de calidad, cantidad y disponibilidad 24/7 (Löfstedt, 2005). Un indicador presentado en los estudios de las Naciones Unidas evalúa el nivel de "presencia" del e-gobierno de cada país en la web con base en la profundidad y la variedad de los servicios ofertados por el e-gobierno (Triana, Escobar, & Netto, 2007)

2.3. Método de estudio de casos

Un caso es una unidad o entidad sistémica, identificada en sus límites y características, y ubicada en relación a su contexto (Stake, 2006). Un "caso" se conoce como el objeto del estudio (por ejemplo, un proyecto) y contiene una o más unidades de análisis (por ejemplo, subproyectos). Los datos se recopilan de los sujetos del estudio, es decir, los que proporcionan la información. Los datos pueden ser cuantitativos (números, medidas) o cualitativos (palabras, descripciones) (Runeson & Höst, 2009).

Un estudio de caso es una investigación holística que investiga un fenómeno contemporáneo dentro de su entorno natural (Harling, 2002). Un estudio de caso se considera como un método de investigación y que es "una investigación empírica que investiga un fenómeno contemporáneo en profundidad dentro de su contexto de la vida real, especialmente cuando los límites entre fenómeno y contexto no son claramente evidentes" (Yin, 2003; Yin, 2009).

El análisis de datos se realiza de manera diferente para los datos cuantitativos y cualitativos. Para los datos cuantitativos, el análisis generalmente incluye análisis de estadísticas descriptivas, análisis de correlación, desarrollo de modelos predictivos y pruebas de hipótesis. Todas estas actividades son relevantes en la investigación de casos de estudio (Runeson & Höst, 2009). Los tamaños de muestra comunes en estudios cualitativos varían dependiendo del tipo de estudio, pero para el caso específico de estudio de casos se recomienda un tamaño mínimo de muestra sugerido de tres a cinco, y para diversos estudios cualitativos no hay parámetros definidos ni precisos (Hernández et al., 2014).

2.4.Marco Legal o Regulatorio

La difusión de la información generada en los gobiernos municipales está normada por varias Leyes, de tal manera que las Unidades Poseedoras de la Información (UPI) son las encargadas de generar, producir y custodiar la información Institucional que tenga el carácter de pública (LOTAIP, 2004). Estas leyes son las siguientes:

* Constitución Política de la República del Ecuador (2008)

* Plan Nacional de Desarrollo. Toda una Vida. 2017-2021 (PND, 2017)

* Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2018-2021 (PNGE, 2018)

* Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP, 2004)

* Ley Orgánica de Ordenamiento Territorial, Uso y Gestión de Suelo (LOOTUGS, 2016)

* Ley de Comercio Electrónico, firma electrónica y mensajes de datos (LCEFE, 2002)

* La Ley Orgánica de Participación Ciudadana (LOPC, 2011)

3.Metodología

Debido a que el propósito del estudio es identificar el grado de presencia de e-servicios con respecto a la implementación de e-servicios por niveles de desarrollo de e-gobierno, se ha elegido un enfoque de estudio de casos basado en entrevistas semiestructuradas, cuestionarios cerrados y datos secundarios (Dubé y Paré, 2003). Por lo tanto, la unidad de análisis es la implementación de una importante iniciativa de e-gobierno en las municipalidades que se investiga como un solo caso (Yin, 2003).

3.1.Definición de la estructura del proceso de investigación

El proceso es casi similar para cualquier tipo de estudio empírico. Sin embargo, como la metodología de estudio de casos es una estrategia de diseño flexible, existe una cantidad significativa de interacción sobre los pasos (Andersson & Runeson, 2007b). La estructura del estudio de casos se basó en la integración de elementos propuestos por Stake (2006), Hernández Sampieri y Mendoza (2008), Runeson & Höst (2009), y Yin (2014). Los componentes considerados son los siguientes:

* Diseño del estudio de casos

* Identificación del caso

* Preguntas de investigación

* Objetivos

* Unidad de análisis

* Contexto del caso o casos

* Recolección de datos o evidencias

* Análisis e interpretación de datos

* Resultados

3.2.Diseño del estudio de casos

Para cumplir con el objetivo de la presente investigación se eligió un enfoque de estudio de casos, lo cual es recomendable para la investigación en e-gobierno (Bélanger & Carter, 2009; Franke et al., 2015). El objetivo del estudio es determinar el desarrollo del e-gobierno municipal en base a la utilización de un modelo de e-gobierno por etapas, un modelo conceptual de factores y niveles de desarrollo de e-gobierno (Morales & Bayona, 2019b), y en base a la influencia que ejercen los factores críticos en cada uno de los niveles de madurez del e-gobierno.

El tipo de investigación es cuantitativo y descriptivo, y el diseño de la investigación es no experimental y transversal. Se recomienda utilizar el "cómo" y " por qué " para plantear las preguntas de investigación en los estudios de casos (Yin, 2009). La recolección de datos se basa en entrevistas semiestructuradas y datos secundarios previamente recopilados a través de encuestas. La unidad de análisis está relacionada con la definición del "caso" y también está relacionada con la forma en que se han definido las preguntas de investigación iniciales (Yin, 2009).

4.Estudio de Casos

En el presente estudio se considera un solo caso, aunque el estudio completo está proyectado para una muestra con 5 unidades de análisis.

4.1. Identificación del caso

El e-gobierno municipal de Tisaleo, basado en estudios anteriores (Bayona & Morales, 2017b), presenta un nivel medio de desarrollo (0.26) correspondiente a al rango de puntuaciones de 0.25 a 0.50, según los rangos de United Nations (2018).

4.2.Preguntas de investigación

¿Cómo al aplicar el modelo conceptual integrado de e-gobierno y la influencia de factores, permitirá mejorar el desarrollo de los e-servicios municipales?

¿Porqué al implementar los e-servicios para uso de la ciudadanía, mejorará el desarrollo del e-gobierno municipal?

4.3. Objetivos

Los objetivos planteados en el estudio de casos son los siguientes:

* Aplicar el modelo conceptual integrado de e-gobierno a través de la identificación de factores, que permita mejorar la prestación de e-servicios en las municipalidades.

* Implementar los e-servicios en los municipios objetos de estudio, con el fin de mejorar el desarrollo del e-gobierno.

* Determinar el nivel de desarrollo del e-gobierno municipal en forma global y en forma específica por etapas de madurez.

4.4.Unidad de análisis

Desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo, 2019

4.5.Contexto del caso

4.5.1. Antecedentes:

* Municipio cantonal: Tisaleo

* Ubicación: Sur occidente de la Provincia de

Tungurahua, Ecuador

* Fundación como cantón: 17 de noviembre de 1987

* Población: 12137 habitantes (INEC Censo 2010)

14148 habitantes (INEC Proyección 2019)

* Superficie: 59.2 Km2

* Densidad poblacional: 205.64 Hab/Km2

* Altitud 3245 msnm

* Coordenadas geográficas: i°2i'oo"S 78°40'oo"O

* Alcalde de Tisaleo: Dr. Víctor Zumba (Período 15/Mayo/2019 al 14/Mayo/2023)

* Responsable TIC: Unidad de Tecnología, Ing. Hugo Freire

* Actividad Económica: Agricultura, ganadería, lácteos, calzado

4.5.2. Estructura orgánica funcional:

El ente responsable de TIC en el GAD Municipal de Tisaleo es el Área Tecnológica, estructuralmente es parte del orgánico funcional de la institución. Conforme al Artículo 7, literal a1 de la LOTAIP (2004) los municipios tienen la obligación de difundir en los sitios web institucionales su estructura orgánica funcional (ver en www.tisaleo.gob.ec).

4.5.3.Interés investigativo y permisos

Las autoridades definieron el interés por la propuesta de investigación, por lo que se requiere conocer en detalle las características de las deficiencias del funcionamiento del e-gobierno, su estructura, sus componentes, etc. Es decir, se requiere un diagnóstico previo, para plantear la posibilidad de mejorar su índice de e-gobierno a través de una investigación de estudio de caso. Por lo tanto, se solicito la autorización a las máximas autoridades para ejecutar el proyecto planteado, la cual fue concedida.

5.Análisis e interpretación de datos

5.1.Diagnóstico inicial del desarrollo del e-gobierno de Tisaleo

Basado en estudios anteriores (Bayona & Morales, 2017b) se determinó ciertas limitaciones como el índice de e-gobierno de Tisaleo que tiende a un valor bajo (0.26. Se dio inició la investigación del estudio de caso por medio de visitas a la Alta dirección y a funcionarios del Área Tecnológica a los cuales se les aplicó una entrevista con el fin de recabar información de la realidad del e-gobierno municipal. De la información recopilada se puedo deducir que el e-gobierno de Tisaleo adolecía de muchas falencias, por cuanto a más de no difundir todos los servicios básicos de carácter informativo a través de su sitio web cuya difusión es de carácter mandatorio, tampoco tiene disponibilidad de e-servicios en niveles de desarrollo superiores.

En el diagnóstico realizado previo a la implementación de e-servicios (preimplementación) para evaluar el nivel de desarrollo del e-gobierno municipal, se utilizó el modelo de e-gobierno basado en Morales & Bayona (2018a), la obtención y análisis de datos para evaluar los e-servicios se realizó siguiendo el procedimiento indicado por Bayona & Morales (2017b), y para determinar y comparar el desarrollo del e-gobierno entre municipios se determinó el índice de e-gobierno según las métricas y el procedimiento indicado en Morales & Bayona (2017).

Índices de desarrollo en la pre-implementación:

Los resultados globales obtenidos a través de la evaluación del desarrollo del e-gobierno de Tisaleo corresponden a un índice inicial de desarrollo de e-gobierno de 0.30 que corresponde a un Nivel "Medio" según el rango de puntuaciones de United Nations (2018). Los resultados por niveles de desarrollo del e-gobierno de Tisaleo, se pueden visualizar de dos maneras, tanto en forma individual como parcial (ver Figura 1).

5.2.Influencia de factores por niveles en la implementáción de e-servicios

Previo a la implementación de los e-servicios en cada nivel de desarrollo de e-gobierno se debe tomar en cuenta estudios anteriores como: 1) El estudio realizado acerca de factores y su influencia en los niveles de desarrollo de e-gobierno municipal (Morales 6 Bayona, 2019b) donde se determinó los factores más influyentes por cada etapa de desarrollo, y 2) El estudio relacionado con e-servicios ofertados a la ciudadanía, determinados en base a la aplicación del modelo conceptual de e-gobierno, cuyos datos fueron recolectados y tabulados basados en Morales & Bayona (2018a). Los factores jugaron un papel significativo en la implementación de los e-servicios municipales y sus resultados serán de gran utilidad para la toma de decisiones de la Alta dirección. El análisis de los factores más influyentes por cada nivel de desarrollo del e-gobierno municipal se analiza a continuación:

5.2.1. Nivel 1 - Etapa de Presencia:

Para lograr la implementación de e-servicios en el primer nivel del e-gobierno fue necesario utilizar varias estrategias como por ejemplo socializar la importancia de difundir las actividades desarrolladas por la municipalidad para el conocimiento del ciudadano, para lo cual fue necesario el compromiso político y la buena voluntad de la Alta dirección para lograr el objetivo. La Alta dirección, a su vez, delegó a la Dirección de TIC que lidere el proceso para llevar a cabo la implementación de los e-servicios requeridos por el municipio. Cabe recalcar que también fue necesario considerar el marco legal en la implementación, ya que la difusión de determinada información generada en el municipio es de carácter mandatorio y no voluntario, conforme a lo indicado en el Art. 7 de la LOTAIP (2004).

5.2.2. Nivel 2 - Etapa Información Urbana:

Para lograr la implementación de e-servicios en el segundo nivel de e-gobierno fue necesario reuniones con quienes lideran el nivel ejecutivo del municipio cantonal de Tisaleo, logrando el compromiso político y el apoyo de la alta dirección en la ejecución del proyecto. En esta etapa también fue necesario recordar que la difusión de determinada información generada por el municipio es de carácter mandatorio conforme al marco legal indicado en el Art. 7 de la LOTAIP (2004). Además, se recurrió a un proceso de capacitación dirigido a los funcionarios de TIC, especialmente en la comprensión de la estructura del modelo integral de e-gobierno, las ventajas en la implementación de los e-servicios y la socialización correspondiente.

5.2.3. Nivel 3 - Etapa Interacción:

Para lograr la implementación de e-servicios en el tercer nivel del e-gobierno fue necesario optar por varias estrategias establecidas conjuntamente con los responsables de TIC como el contar primeramente con el apoyo de la alta dirección para continuar con el proceso de implementación. En esta fase también tuvo importancia el análisis de los paradigmas enraizados en la cultura de las personas con el fin de intentar un cambio y aprovechar la disponibilidad de servicios a través de medios electrónicos, para lo cual fue muy importante el liderazgo del personal administrativo que está más cerca y en contacto con los usuarios. El marco legal también tuvo su influencia en el instante de buscar la interacción electrónica entre municipio y ciudadanía, conforme a la Ley de Comercio Electrónico, Firmas y Mensajes de datos (LCEFE) que regula los mensajes de datos, firma electrónica, servicios de certificación, prestación de servicios electrónicos, etc. (LCEFE, 2002).

5.2.4. Nivel 4 - Etapa Transacción:

La implementación de e-servicios en el cuarto nivel del e-gobierno tuvo la coyuntura de varios factores y circunstancias donde el punto de partida fue la necesidad ciudadana por una nueva opción de realizar los trámites municipales. Incidió mucho el liderazgo de la gente de TIC y el compromiso político de querer innovar a través de la concientización tanto de empleados como de ciudadanos lo cual es responsabilidad de los personeros municipales. Debido al factor financiero que incide mucho en la implementación de determinados e-servicios se optó por dar un primer paso en los procesos de transacciones iniciando con los trámites de consulta en línea.

5.2.5. Nivel 5 - Etapa e-Democracia:

La implementación de e-servicios en el último nivel del e-gobierno fue importante también la coyuntura de factores que permitieron dar un primer paso para cumplir con el marco legal previsto en la Ley Orgánica de Participación Ciudadana (LOPC, 2011) donde por ejemplo el Art. 21 indica que la ciudadanía podrá solicitar la convocatoria a consulta popular sobre cualquier asunto de interés colectivo. Por lo que fue necesario la concientización en los líderes municipales de facilitar una herramienta tecnológica de fácil acceso para recoger el sentir ciudadano y que su opinión sea parte de la toma adecuada de decisiones. Con el compromiso político de la Alta dirección se optó por facilitar a la ciudadanía la opción de encuestas online como una estrategia para tratar de comprender las necesidades reales de la ciudadanía. En este caso, no tuvo mucha influencia factores como infraestructura, seguridad o aspectos financieros.

6.Resultados y discusión

6.1.Diagnóstico final del desarrollo de e-gobierno de Tisaleo

Posterior a la implementación (pos-implementación) de e-servicios, la obtención y análisis de datos previos a la evaluación de los e-servicios, se realizó siguiendo el procedimiento proporcionado por Bayona & Morales (2017b), y la evaluación del desarrollo de e-gobierno se determinó calculando el índice de e-gobierno municipal según las métricas y el procedimiento indicado en Morales & Bayona (2017). Además, se considerando la influencia de los factores críticos por niveles de desarrollo de e-gobierno (Morales & Bayona, 2019b) para determinar el índice de desarrollo de e-Gobierno municipal de Tisaleo.

Índices de desarrollo en la pos-implementación:

Los resultados globales (pos-implementación) obtenidos por el e-gobierno de Tisaleo corresponden a un índice final de desarrollo de e-gobierno de 0.59 que corresponde a un Nivel "Alto" según el rango de puntuaciones de United Nations (2018). Los resultados obtenidos por niveles de desarrollo del e-gobierno de Tisaleo, se presentan de dos maneras, en Forma Individual (etiquetado como Individual) y en Forma Parcial (etiquetado como Parcial) como se muestra en la Figura 2.

6.2.Implementación de e-servicios

En esta fase de análisis de los resultados de la implementación de e-servicios, también fue necesario puntualizar las exigencias del marco legal, ya que el PND (2017) tiene como una de sus metas a mediano plazo "Mejorar el índice de e-gobierno" en los diferentes niveles de e-gobierno, ya sea nacional, provincial, municipal o parroquial. La implementación de e-servicios y hallazgos correspondientes al e-gobierno municipal de Tisaleo se lo analiza por niveles de desarrollo, como se describe a continuación:

6.2.1. Nivel 1 - Etapa de Presencia

Los e-servicios que se lograron implementar en el primer nivel de desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo son "Dirección institucional", "Mapa Web" del sitio, "Fecha de actualización", opción de "Contactos" y "Horario de atención" ciudadana. En la pre-implementación de e-servicios se obtuvo una puntuación inicial del 58%, y en la pos-implementación se obtuvo una puntuación final del 100%. Por lo tanto, se logró incrementar el Nivel 1 de desarrollo del e-gobierno en un 42%. Además, se alcanzó el nivel máximo en esta primera etapa que es del 100% (Ver Figura 3).

6.2.2. Nivel 2 - Etapa de Información urbana

Los e-servicios que se lograron implementar en el segundo nivel de desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo son "Transporte público", "Agenda de eventos" y el acceso a una guía turística local a través de la opción "Turismo". En la pre-implementación de e-servicios se obtuvo una puntuación inicial del 43% y en la pos-implementación se obtuvo una puntuación del 100%. Por lo tanto, se logró incrementar el Nivel 2 de desarrollo del e-gobierno en un 57 %. Además, se alcanzó el nivel máximo permitido en esta segunda etapa que es del del 100% (Ver Figura 3).

6.2.3. Nivel 3 - Etapa de Interacción

Los e-servicios que se lograron implementar en el tercer nivel de desarrollo del e-gobierno de Tisaleo, son "Respuesta al correo electrónico", "Preguntas Frecuentes (FAQs)" y opción para elegir otros "Idiomas" en la presentación del sitio web. En la pre-implementación de e-servicios se obtuvo una puntuación inicial del 63% y en la pos-implementación se obtuvo una puntuación final del 100%. Por lo tanto, se logró un incremento en el Nivel 3 de desarrollo del e-gobierno de un 37%. Además, se alcanzó el nivel máximo en esta tercera etapa que es del del 100% (Ver Figura 3).

6.2.4. Nivel 4 - Etapa de Transacción

Los e-servicios que se lograron implementar en el cuarto nivel de desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo, corresponden a "Trámites en línea". En la pre-implementación de e-servicios se obtuvo una puntuación inicial del 11%, y posterior a la implementación se obtuvo una puntuación final del 22%. Por lo tanto, se logró un incremento del cuarto Nivel de desarrollo del e-gobierno en un 11%. En este caso, no se alcanzó el máximo nivel en esta etapa (Ver Figura 3). El incremento no fue tan significativo del índice de e-gobierno de Tisaleo en esta etapa. Este resultado obtenido tiene relación con la complejidad tecnológica y recursos adicionales requeridos para la implementación de más e-servicios, así como también de la decisión política de la Alta dirección.

6.2.5.Nivel 5 - Etapa de e-Democracia

Los e-servicios que se lograron implementar en el quinto nivel de desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo, corresponden a "Encuestas". Previo a la implementáción de los e-servicios se obtuvo una puntuación inicial de 0%, y posterior a la implementación se obtuvo una puntuación final del 25%. Por lo tanto, un incremento del quinto nivel de desarrollo del e-gobierno en un 25%. En este caso, no se alcanzó el máximo nivel en esta etapa (Ver Figura 3). El incremento no fue tan significativo del índice de e-gobierno de Tisaleo en esta etapa. Este resultado obtenido tiene relación con la complejidad tecnológica y los recursos adicionales requeridos en la implementación de e-servicios adicionales, así como también de la decisión política de la Alta dirección.

6.3.Desarrollo global del e-gobierno de Tisaleo

En forma global, el desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo tuvo un incremento considerable, bajo las siguientes consideraciones: En el diagnóstico pre-implementación de e-servicios, la puntuación inicial fue del 30%. En el diagnóstico pos-implementación de e-servicios, la puntuación final fue del 59%. El incremento global del índice de desarrollo de e-gobierno fue del 29%. En este caso, se alcanzó un incremento muy significativo con relación a otros e-gobiernos municipales de la provincia considerando que es uno de los municipios que recibe una asignación presupuestaria muy baja de parte del Estado, en relación por ejemplo con las capitales de provincia (Ministerio de Economía y Finanzas, 2018). Los factores más significativos y de mayor influencia en la implementación de e-servicios, en el caso de Tisaleo, fueron el Compromiso político y el Apoyo de la Alta dirección que cumplieron un rol muy importante a la hora de la toma de decisiones.

6.4.Contestación a las preguntas de investigación

6.4.1. Contestación a la primera pregunta

Con la aplicación del modelo conceptual de desarrollo de e-gobierno basado en Morales & Bayona (2018a), el cual fue integrado en el modelo conceptual de factores y su influencia en los niveles de desarrollo del e-gobierno municipal (Morales & Bayona, 2019b) se logró consolidar la implementación de e-servicios en el e-gobierno municipal de Tisaleo con logros positivos en su índice de desarrollo.

6.4.2. Contestación a la segunda pregunta

A través del proceso de investigación se diagnosticó un "antes" y un "después" en la implementación de e-servicios, lográndose resultados satisfactorios, ya que al implementar e-servicios adicionales, se ha incrementado los e-servicios disponibles para la ciudadanía; y de los resultados obtenidos se puede concluir que se ha mejorado significativamente el desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo a través de un incremento del índice de desarrollo en un 29%.

Discusión y trabajos futuros

La influencia de factores tiene una especial importancia a la hora de pretender mejorar el nivel de desarrollo del e-gobierno, ya que permitiría poner al servicio de la ciudadanía nuevas opciones para tener acceso a la prestación de e-servicios que las instituciones públicas ofertan a través de las TIC. La caída de algunas posiciones en las clasificaciones no implica necesariamente que un gobierno local haya tenido un rendimiento inferior en un período de tiempo específico de encuesta, y una clasificación más alta tampoco significa resultados mejores o más deseables. Este estudio se lo realizó siguiendo las pautas de investigación de estudios de caso definidas por Yin (2014), sin embargo, tiene algunas limitaciones. Por lo tanto, se sugiere que se realicen estudios que comiencen con una prueba empírica y la fase de desarrollo de una iniciativa de e-gobierno se extienda a otras realidades municipales. Entre los requerimientos para estudios futuros también están en investigar las causas para la falta de oferta de servicios, la subutilización de e-servicios existentes y la mala experiencia de los usuarios con los trámites en línea. Además, a futuro se debe ampliar el estudio de múltiples casos, con el fin de realizar un análisis comparativo y fortalecer las iniciativas de lograr un e-gobierno municipal exitoso.

7.Conclusiones

En forma global, el desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo tuvo un incremento considerable. En el diagnóstico inicial o pre-implementación de e-servicios la puntuación inicial fue del 30%, y en la pos-implementación de e-servicios la puntuación final fue del 59%. El incremento global del índice de desarrollo de e-gobierno fue del 29%. Por lo tanto, se alcanzó un incremento muy significativo con relación a otros e-gobiernos municipales de la provincia. El incremento considerable del nivel de desarrollo del e-gobierno municipal de Tisaleo, tanto en forma global o por etapas de madurez, se debe fundamentalmente a factores como la estrategia, el compromiso político y el liderazgo optado por la Alta dirección que influyeron especialmente en el personal de TIC para lograr avances significativos en la implementación de e-servicios para beneficio de la ciudadanía. La mejora en el desarrollo de e-gobierno se ve reflejado significativamente en los primeros niveles de madurez del e-gobierno donde determinados factores no incidieron considerablemente como el económico, la infraestructura TIC y el requerimiento de recursos humanos adicionales. Sin embargo, en los niveles superiores, los resultados no significaron un incremento considerable en el desarrollo del e-gobierno, ya que tiene relación con la complejidad tecnológica y los recursos económicos requeridos en el proceso de implementación, y que dependen también del compromiso político y liderazgo optado por la Alta dirección en la toma de decisiones.

Agradecimientos

El agradecimiento por el apoyo brindado en la investigación a la Universidad Técnica de Ambato, DIDE y Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

References

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