Percepción de la calidad de los servicios turísticos en áreas rurales: caso Cuenca-Ecuador

Abstract

El objetivo de este trabajo es analizar las percepciones de la calidad del servicio de los turistas que visitaron las áreas rurales de la ciudad de Cuenca, Ecuador, como complemento de la oferta turística de este destino -patrimonio cultural de la humanidad-. Se realizó un cuestionario con una escala Servqual - Service Quality a una muestra aleatoria de 326 turistas para medir la calidad de los servicios turísticos y se aplicó un análisis de componentes principales para determinar las dimensiones de calidad del servicio que recogió solamente las percepciones de los ítems definidos. Los hallazgos evidencian que la calidad del servicio turístico es satisfactoria y se identificó cinco dimensiones de la calidad: seguridad, tangibilidad, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta en las áreas rurales objeto de estudio. El estudio sugiere que los espacios rurales deben ofrecer calidad en su oferta turística como atractivo para los turistas dentro de los destinos.

Alternate abstract:

The aim of this paper is to analyze the perceptions of the quality of the service of the tourists who visited the rural areas of the city of Cuenca, Ecuador, as a complement to the tourist offer of this destination -cultural heritage of humanity-. A questionnaire with a scale Servqual - Service Quality was obtained from a random sample of 326 tourists to measure the quality of tourist services. A non-probabilistic sample was drawn for convenience and a principal component analysis was applied to determine the dimensions of service quality that only collected the perceptions of the defined elements. The most significant findings show that the quality of the tourist service is satisfactory and five dimensions of quality were identified: safety, tangibility, trust, empathy and responsiveness in the rural areas under study. The study suggests that rural spaces must offer quality in their tourist offer so that it is an attraction for tourists within the destinations.

Alternate abstract:

de Cuenca, Equador, como complemento à oferta turística deste destino -patrimônio cultural da humanidade-. Foi aplicado um questionário com a escala Servqual - Service Quality a uma amostra aleatória de 326 turistas para medir a qualidade dos serviços turísticos e foi aplicada uma análise de componentes principais para determinar as dimensões da qualidade do serviço que apenas recolheu as perceções dos itens definidos. Os resultados mostram que a qualidade do serviço turístico é satisfatória e foram identificadas cinco dimensões da qualidade: segurança, tangibilidade, fiabilidade, empatia e capacidade de resposta nas zonas rurais em estudo. O estudo sugere que os espaços rurais devem oferecer qualidade na sua oferta turística como atrativo para os turistas dentro dos destinos.