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Palavras clave: Calidad Percibida del Servicio, Introspección Personal y Subjetiva, Investigación Interpretativa.
Keywords: Perceived Service Quality, Subjective Personal Introspection, Interpretive Research.
Resumen
Este trabajo profundiza en un área madura del comportamiento del consumidor: Ia percepción de Ia calidad del servicio, a través de Ia interpretación de textos procedentes de introspecciones personales y subjetivas, una técnica no utilizada hasta ahora para estudiar este problema de investigación. Al garantizar el completo anonimato de los individuos, se ha contribuido a minimizar el sesgo de presentación favorable. Desde una perspectiva fundacionalista se han analizado 26 introspecciones, cuya interpretación sugiere que Ia percepción de calidad es un concepto complejo, que tiene múltiples significados, y que es depenthente del tipo de servicio evaluado y de las características del consumidor. No es posible, por tanto, definir de forma universal Ia calidad percibida refiriéndose a Ia excelencia o superioridad del servicio, tal y como actualmente es concebida. Asimismo, son comentadas importantes implicaciones relacionadas con Ia consideración del precio, Ia satisfacción y Ia disconfirmación de expectativas, al igual que Ia adecuación de los modelos multidimensionales para medir Ia calidad. Finalmente, en Ia medida en que el consumo del servicio produzca una autoafirmación de Ia propia identidad del individuo, o el individuo se identifique con Ia organización que suministra el servicio, el sujeto realizará mejores evaluaciones de Ia calidad.
Abstract
This work goes more deeply into a mature area of consumer behaviour research: perceived service quality, using a novel technique for studying this phenomenon, such as interpreting several subjective personal introspections. Through a meticulous design, individual's anonymity has been guaranteed. This fact has greatly contributed to minimize social desirability bias. From a fundationalist logic, we have analysed 26 introspections. Interpretive results suggest that perceived quality is a complex concept, with multiple meanings, which is dependent on the type of evaluated service and consumer personal characteristics. Therefore, it is not suitable to universality define perceived quality as service excellence or superiority, like the current conception defends. Important implications regarding the consideration of price, satisfaction and disconfirmation are discussed, together with the adequacy of multidimensional models for measuring quality. Finally, results show that to the extent consumption yields auto-affirmation of the individual self-identity, or to the extent the subject identifies with the company that provides...