Quejas, cumplidos y elogios online: Reseñas de hoteles en la plataforma Tripadvisor

Abstract

En este artículo se presentan los resultados de un trabajo que examina las reseñas positivas y negativas de hoteles pertenecientes a cadenas españolas en destinos turísticos del mundo hispano, con el objetivo de comprender y describir el modo en que los huéspedes articulan sus opiniones y construyen su punto de vista en relación con la estancia vivida. En el trabajo se recogen las valoraciones, que muestran la (in)satisfacción de los huéspedes, y en las que se reflejan tanto actividades de queja como de elogio y cumplido, a partes iguales, sumándose a una línea de investigación abierta, que ha tratado asuntos diversos sobre las opiniones de los usuarios. El objetivo del trabajo es estudiar, desde un enfoque pragmático-discursivo, cómo los huéspedes emplean determinados recursos lingüísticos para construir sus opiniones y presentar su punto de vista como consumidores. El artículo muestra, en última instancia, la instauración de nuevos hábitos de consumo y nuevos modos discursivos que apuntan a una presencia e importancia cada vez mayor de la voz del consumidor en los procesos de percepción y evaluación de la calidad, con un impacto directo en el prestigio y reputación de los servicios ofrecidos por las empresas.

This article examines hotel guests’ positive and negative reviews of Spanish hotel chains in main touristic destinations of the Hispanic world, in order to describe and comprehend how the authors of the reviews present their point of view in relation to the lived experience. In this study, reviews that show guests’ (diss)satisfaction and those that include complaints or compliments are equally collected, contributing to an open line of research which has addressed a variety of issues about the users’ feedback. The research’s aim is to study, from a pragmatic-discursive approach, how guests use certain linguistic resources to develop their opinions and present their point of view as consumers. The article ultimately demonstrates the formation of new consumption patterns and new discourse practices that point to an increasing presence of consumers’ voice in the perception and evaluation of quality with a direct impact in the company services’ prestige and reputation.