Content area
Full Text
Las malas ganancias se obtienen a costa de la relación con el cliente. Para decirlo con sencillez: cada vez que un cliente se siente maltratado, las ganancias son malas.
Las malas ganancias provienen de precios injustos o engañosos, de ahorrar dinero a través de un mal servicio al consumidor, o de dar a los clientes menos de lo que merecen.
Las malas ganancias crean legiones de detractores que ensombrecen la reputación de una empresa, y la hacen vulnerable a los competidores. En muchas firmas, más de un 30 por ciento de los clientes se incluyen en esa categoría.
Las buenas ganancias son drásticamente diferentes. Una empresa consigue buenas ganancias cuando deleita de tal manera a los clientes que estos retornan para comprar más productos. Y además, recomiendan la empresa a otras personas.
Los clientes satisfechos se convierten, en efecto, en parte del departamento de mercadeo de una compañía, en eficaces promotores.
Una simple técnica puede ayudarlo a distinguir buenas de malas ganancias.
Pida a sus clientes que le respondan a lo que llamamos "la cuestión fundamental": ¿Recomendaría su compañía a un amigo o colega? Y haga que califiquen la respuesta en una escala de 0 al 10.
Las respuestas le ayudarán a evaluar un sistema conocido como NPS, siglas de Net Promoter Score, o resultados de promoción neta.
Se ha verificado que NPS se correlaciona no solo con nuevas compras del cliente, o recomendaciones, sino también con el crecimiento de la compañía.
Las respuestas de los consumidores se concentran en tres grupos.
El primer grupo está integrado...